銀行服務管理培訓

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課程大綱

一、“嚴細練變”與“服務管理”
1、打造以自我約束為前提，對制度有敬畏之心的團隊；
2、嚴謹的工作作風在銀行服務中的重要性；
3、關注與客戶及團隊成員交往的每個細節，打造完美團隊，提升客戶體驗值；
4、員工經常處于我知道但我做不到的狀態，復盤式訓練法是解決這個問題的良藥；
5、互聯網金融時代，要求我們帶領團隊成員與時俱進，因勢而變。
二、追根溯源探究“服務”精神
1、服務有模式，無定式，講嚴謹性，也講藝術性。因為在這背后，繞不開人性。
2、服務鏈整合是提高效率的有效手段，崗位聯動，條線配合才能提高服務品質。
3、大服務格局下的新型銀行服務模式。
三、以客戶體驗感為核心的新型服務形式
1、深挖客戶需求：①基本型需求；②期望型需求；③魅力型需求。
2、標準化服務與特色化服務的有效結合
3、頭腦風暴找出服務的突破口，創新服務感動服務給客戶帶來不一樣的服務體驗。
三、用工匠精神談“銀行服務”
1、“君子務本，本立而道生”做事先做人！
2、“精益求精，精雕細琢”，玩轉極致服務！
案例：某行“動人心弦”的“感動服務”。 通過“嚴細練變”的講解樹立團隊的服務文化
正確定位服務，理解服
務工作的重要性。
了解客戶的各類需求，
學會在各種服務情境中與客戶溝通，改善服務質量，提高客戶體驗值。
每個環節都有案例分析！
2 服務精神植根于中華傳統禮文化
（4小時） 一、從中華傳統文化的發展歷程看禮儀對現代金融服務行業的重要性。
二、服務精神的內涵與外延。
三、內強素質、外塑形象
1、塑造統一的職業形象
2、規范標準的服務行為 增強員工禮儀常識，塑造良好職業形象。
改善行為規范，培養職場良好習慣，提升企業整體品牌形象。

3
各崗位
服務流程及
現場管理
（5小時）

一、營業廳服務管理
1、晨夕會
2、檢查通報
3、服務周例會
4、服務評審會
二、廳堂現場管理
1、環境管理 要重視
2、晨迎夕送 求實效
3、廳堂管控 看三區
4、柜臺服務 三注意
三、條線員工服務標準和流程
1、營業前服務準備工作
2、營業中現場服務工作
各崗位通用服務流程
?典型場景的服務流程要點
?特殊情況服務流程
?參考話術
3、營業后服務整理工作
通過現場監督檢查及晨夕會管理提高員工現場服務能力；
通過每周服務例會及月度服務評審會找到服務優勢，發現服務問題，對客戶投訴情況、員工獎懲情況進行通報和分析，明確具體服務改進措施，需要跨條線溝通、協調解決的問題及時處理；明確崗位職責，掌握崗位服務標準和流程，學習更多服務溝通技巧，以提高客戶體驗值。
4 疑思問 忿思難投訴處理變服務管理（5小時）

一、“疑思問 忿思難”見招拆招成專家
1、常見投訴案例分析；
2、現場還原，見招拆招：
3、客戶溝通技巧與抱怨（投訴）處理技巧
4、轉變員工思維模式，以解決客戶問題為核心的服務才能提高客戶體驗值！
二、建立投訴處理管理體系，提升服務管理能力
1、關鍵服務崗位投訴處理標準確立：
2、了解“人”—— 予以尊重和支持；
3、以事為中心 ——貫徹到底的管理決心，精于細節的管理意識；
從還原現場案例中，啟發思考、改變思維模式，查找原因、尋求方案，扎扎實實地提高服務質量。

掌握搭建投訴處理體系的方式，助力管理者打造高效的服務團隊

明確支撐企業前行的是“人”，企業建立“以人為本”的核心管理理念，是服務發展的“潛動力”。