客服溝通技巧與投訴處理培訓
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課程大綱:
第一章：溝通技巧
一、非暴力溝通的四大要素
1、觀察：觀察他人及其行為，并描述出來。在日常溝通中，我們往往一開口就是評判與批評，可是我們自己卻毫無知覺，當人們聽到批評的時候，一般會產生防御心理，有效溝通就此中斷。
2、體會和表達感受：在這個事件里你的感受是什么？用“我信息”來，可以避免我們出口傷人，我們只是需要讓對方了解我們的感受，而非批評、指責對方。當對方沒有感受到被傷害的威協，就愿意傾聽我們的感受，有助于營造良好的溝通氛圍。
小組練習與角色扮演
3、需求表達：批評往往暗含期待，對他們的批評實際上間接表達了我們尚未被滿足的需要。如果我們通過批評來提出主張，人們的反應常常是申辯或反擊。反之，我們直接說出需要，對方才知道如何來配合我們。
4、提出請求：清楚地告訴對方，我們希望他們做什么。我們需要別人來配合才能滿足我們的需求，給對方足夠的尊重和空間，請求對方的支持和幫助。
5、用非暴力溝通技巧化解沖突
小組練習與角色扮演
二、非暴力溝通公式
當……的時候，我覺得……，我需要……，我希望……
在生活中靈活運用非暴力溝通化解矛盾沖突，達致真正的有效溝通，培育彼此的尊重、關注與愛，使人樂于互助。
兩人一小組做練習：工作中的角色扮演
三、用全身心傾聽—-傾聽技巧三步驟
1、先放下已有的想法和判斷，全神貫注地傾聽對方。
遭遇他們的痛苦時，我們常常急于提建議，安慰或表達我們的態度和感受，這些行為都會防礙我們之間的溝通。妨礙我們體會他人處境的行為：建議、比較、說教、安慰、回憶、否定、同情、詢問、辯解、糾正
2、當聽見客戶的批評或指責時，試著體會（或者猜猜）對方有什么感受和需要
3、給他人反饋
角色扮演：出口傷人的顧客
全心全意體會他人的信息，為他人充分表達痛苦創造了條件。一旦一個人意識到自己得到了理解和接納，他的情緒就會平靜下來。
4、用非暴力溝通技巧處理客戶投訴
案例分析與角色扮演
四、當我們痛苦得無法傾聽
當我們自己有情緒的時候，我們無法傾聽別人，這時我們需要體會自己的感受和需要，大聲地提出要求，或者換一個環境。
第二章、客戶抱怨投訴的處理技巧
一、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意最大 VS 公司損失最小
二、處理客戶投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
三、10種錯誤處理客戶抱怨投訴的方式：
1、只有道歉沒有進一步行動
2、把錯誤歸咎到客戶身上
3、做出承諾卻沒有實現
4、完全沒反應
5、粗魯無禮
6、逃避個人責任
7、非語言排斥
8、質問客戶
9、語言地雷
10、忽視客戶的情感需求
四、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時態度、情緒、信心
五、客戶抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、獲得認同立即執行
6、跟進實施
六、客戶抱怨投訴處理細節
1、語言細節
2、行為細節
3、三換原則
七、巧妙降低客戶期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰線法
八、當我們無法滿足客戶的時候
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉移!
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