客房服務培訓

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課程大綱

第一講：企業員工職業化塑造
1、新形勢下所面臨的挑戰
2、職業化素養的重要意義
3、職業化技能在工作中的體現
4、員工職業化心態的培養
5、工作壓力的調整和舒緩方法（ABC情緒理論）
6、感恩中成長

第二講：唯有服務無法復制
1、服務對酒店服務業態的重要性
2、什么是優質服務
3、服務品質體現于服務流程當中
4、消費服務升級的本質

第三講：客房服務流程
1、進房程序
2、整理房間程序
（1）窗簾、房間垃圾整理
（2）房間設施是否齊全、正常
（3）整理床鋪
撤床單
鋪床單
套枕袋
鋪床蓋
床復位
（4）除塵
門、風口、壁柜
酒架等物品補充
行李柜、電視、冰箱柜
梳妝鏡、寫字臺
充客用品(文具用品) 沙發、茶幾
窗臺，窗柜、床屏壁畫，控制柜
空調及空調控制器
茶具、電熱壺
（5）清潔衛生間
查看設施設備
收拉圾
馬桶
面盆
浴缸
補齊棉織品
衛生間，墻面、地面要求
（6）地毯除塵
（7）關燈、鎖門、寫報告

第四講：查/退房注意事項