大客戶關系突破與管理培訓

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課程大綱
第一講：大客戶關系快速突破第一步——全面解讀客戶
一、大客戶信息來源模型
二、大客戶信息保存和管理
1. 擁有大量數據
2. 從多種渠道獲取
3. 保持更新，便于查閱
4. 直接向客戶詢問
5. 專業知識
三、大客戶信息管理模板
課堂練習：利用上述模型整理你的大客戶信息并完成大客戶信息管理模板。

第二講：大客戶關系快速突破第二步——分析客戶需求
一、大客戶需求分析模型
1. 主要需求
2. 次要需求
3. 策略性驅動因素
4. 客戶個人需求
二、收集和分析客戶需求關鍵技巧——有效聆聽
1. 限制傾聽能力的八個錯誤行為
2. 有效傾聽能力的八種方法
案例分析：克林頓和老布什競選結果
課堂練習: 完成您客戶的需求層次表，從中梳理出與銷售業務相關的需求

第三講：大客戶關系快速突破第三步——分析財務關鍵指標
一、毛利/毛利率
1. 售價（不含稅）— 成本 = 毛利
2. 毛利 / 售價（不含稅）= 毛利率
二、庫存/周轉
1. 所有庫存 / 銷售單位（周）x6天（周）= 供應天數
2. 每年銷售單位 / 所有庫存 = 周轉（年）
三、ROI投資回報率& GMROII庫存投資的毛利潤率回報
1. ROI = 年利潤或年均利潤 / 投資總額*100%
2. GMROII = （毛利率%*庫存周轉次數） / （100%-毛利率%）
案例分析：怡亞通并購前后經銷商和財務指標變化
課堂練習：計算你的大客戶核心財務指標并對相關財指標進行解讀

第四講：大客戶關系快速突破第四步——梳理客戶銷售決策團隊
一、銷售決策過程中大客戶的四類角色
1. 影響者
2. 決策者
3. 決策擁有者
4. 執行者
二、大客戶銷售決策類型和規模矩陣
1. 決策大小
1）小：功能總監、功能主管
2）大：功能總監、功能主管、部門經理
2. 決策類型
1）長期戰略：董事會、功能總監
2）短期戰術：部門經理、部門執行人
課堂練習： 分組回顧你的大客戶現存的銷售業務問題，分析大客戶現階段將做什么類型的決策，然后放入決策規模矩陣中進行銷售決策定位，最后分析客戶的四類決策者將分別的行動計劃。

第五講：大客戶關系快速突破第五步——結構性銷售談判
一、大客戶結構性銷售定義
二、大客戶結構性銷售模型
三、大客戶結構性銷售第一步——設定銷售目標
1. 設立SMART目標
2. 力爭上游
3. 想得長遠
4. 想到現實
5. 將目標轉變為客戶議題
課堂練習：結合公司分解的銷售目標來設定你的大客戶銷售目標
四、大客戶結構性銷售第二步——了解需求
1. 客戶戰略需求模型
2. 漏斗式提問模型
3. 提問和聆聽的黃金法則
4. 不同類型客戶提問要素表
5. 研究和計劃
6. 步驟和檢查步驟
1）檢查了解
2）確認情形和需求
3）檢查限制
4）概述主要機會點
5）詢問&聆聽技巧
課堂練習：分小組設計你在談判過程中需要提出的關鍵問題以及你想得到客戶回答
課堂練習：用漏斗式模型來設計談判過程中你的提問以及你希望客戶給到的回應
五、大客戶結構性銷售第三步——確認需求
1. 確認需求步驟
1）確認關鍵需求/限制
2）簡單申明以獲得同意繼續演示
2. 檢查步驟
1）確認在繼續前有興趣
2）封閉式問題
課堂練習：整理你所確認的大客戶需求并將它們填入確認需求練習表中
六、大客戶結構性銷售第四步——提出建議并解釋如何運作
1. 特征
2. 利益
案例分享：特斯拉典型特征——鷹翼門
3. 提出建議的兩個要素
1）陳述內容：簡單，清晰，簡明
2）解釋如何運作
4. 提出建議步驟
1）題目的論述應吸引對方
2）適當細節
3）反復強調證明
4）確定潛在異議的解決
5）對客戶的利益是什么
6）有效和圖像化使用數字
5. 檢查步驟
1）確保了解
2）檢查協議
3）清晰簡潔的提義演示
4）特點與利益匹配需求
案例分享：諾基亞如何擊敗對手拿下中國移動中低端機訂單
課堂練習：兩人一組練習如何將公司產品或銷售方案中的特征轉化為大客戶利益
七、結構性銷售第五步——強調利益
1. 強調利益步驟
2. 檢查步驟
3. 強調利益技巧
1）突出建議中主要利益
2）強化
3）易記
4）利益匹配客戶戰略需求
5）一頁摘要
課堂練習：將你為客戶所制定的銷售方案中特征/利益填入強調利益練習表
八、結構性銷售第六步——達成協議
1. 高質量的達成協議
2. 達成協議的方法
1) 假定法
2）選擇法
3）特殊利益法
3. 處理異議的技巧
1）明確異議
2）表示關注
3）界定類別
4）進行處理
5）達成協議
4. 處理異議的黃金原則
1）尊重客戶意見
2）聆聽客戶意見
3）先想后說
4）提出開放式問題
5) 控制情緒
6）澄清問題
7）預先準備
5. 步驟
6. 檢查步驟
1）口頭協議/許諾
2）書面協議/許諾
3）回顧/下次約談
課堂練習：分小組演練在銷售談判中與大客戶確認可能的異議并用不同異議處理法及時處理客戶的異議最終雙方達成協議。

第六講：大客戶關系維護——解讀客戶銷售決策團隊人際風格
一、概念導向型
1. 概念導向的正面評價：精力充沛/熱情/有創造性/自覺
2. 概念導向的負面評價：缺乏堅持/騙人/任性
案例分享：概念型風格——IT領袖
二、直接型
1. 結果導向的正面評價：有效率/堅決/意志堅定/主導
2. 結果導向的負面評價：挑剔/獨裁/人際感覺遲鈍
案例分享：直接型風格——政壇領袖
三、社交型
1. 人際導向的正面評價：有幫助/合作/友好/很好的隊員/經理
2. 人際導向的負面評價：缺乏自信能力/隨意/浪費時間
四、分析型
1. 數據導向的正面評價：細致/深思熟慮/耐心
2. 數據導向的負面評價：挑刺/缺乏決定力/緩慢
案例分享：直接型風格——IT精英
課堂練習：使用人際風格診斷工具進行自我診斷后再逐一分析大客戶銷售決策團隊成員的人際風格，制定與大客戶銷售決策團隊后續合作的策略。