滿意度標準體系建設培訓

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課程大綱
第一講：卓越服務、引領未來
一、NPS解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值
2. NPS價值：客戶忠誠的衡量指標
3. NPS驅動：極致服務、超越期待
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待
3. 同理心：換位思考、以心換心
三、服務使命、至上而下
1. 服務文化：至上而下
2. 服務文化：由內到位

第二講：滿意服務、夯實標準
一、服務質量評價模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務設施、服務人員儀容儀表
2. 專業度：服務人員專業能力、服務態度
3. 反應度：對于客戶的訴求及時答復、及時解決
4. 信賴度：兌現對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5. 同理度：以心換心、主動坦誠、超越期待
成果1（服務崗位內部服務考核標準1.0版本）：現場制定服務崗位滿意度指標指標，對指標進行細化描述、權數分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導圖制作）
二、服務滿意提升策略制定
1. 客戶感知滿意8大因素
1）品牌價值：美譽度提升滿意度
2）服務價值：友善個性化提升滿意度
3）人員價值：專業責任心提升滿意度
4）形象價值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價格因素）：靈活付款方式
6）時間成本：節約客戶時間
7）體力成本：節約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2. 客戶期望3來源
1）被其他行業服務過的經歷
2）親朋好友口碑影響
3）公司公開及暗示承諾
3. 滿意感知提升模型
1）4大價值提升客戶感知
2）4大成本降低客戶感知
3）溝通管理客戶合理期望
第一天課后作業：與客戶直接接觸的部門管理層參照8大方向策劃行動策略、提升客戶滿意度。（頭腦風暴行動計劃）

第三講：峰值時刻、解讀設計
一、峰值時刻體驗設計
1. 峰值時刻：對于客戶滿意的價值
2. 峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：航空公司的峰值時刻；酒店行業的峰值時刻；物業管理的峰值時刻；通訊公司的峰值時刻
成果2（客戶體驗流程腳本1.0版本）：確定客戶從成交到回訪全過程的服務峰值時刻，明確服務標準，創新服務細節，設計服務感動點及服務結束體驗
二、峰值時刻管理模式設計
1. 服務至上，滿足客戶每日需求
2. 服務文化：建立組織愿景和價值觀，構建以客戶服務為重點的環境。
3. 專注服務：隨時了解客戶及其所需
4. 回應服務：對客戶臨時需求迅速反應，展現真誠
5. 服務賦權：鼓勵員工爭取職責外的權利為客戶服務
成果3（峰值時刻實施策略1.0版本）：管理層從企業服務文化建設、服務績效考核制度上如何保證踐行峰值時刻。

第四講：投訴轉化、服務補救
一、CLEAR方法
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽訴說
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達歉意
5. Resolve:提出方案
二、投訴處理原則
1. 迅速：第一時間處理
2. 傾聽：耐心傾聽抱怨
3. 道歉：態度傳遞友好
4. 感謝：語言溫暖得體
5. 滿意：補救形式多樣
三、投訴處理補救策略
1. 提前告知-管理客戶期待
2. 全程跟進-加大溝通頻率
3. 承諾兌現-保證品牌可靠性
4. 態度真誠-強調服務專屬性
5. 程序優化-體現服務變通性
6. 細節到位-避免投訴再升級