呼叫中心溝通與應訴技巧培訓

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課程大綱
第一講：客戶價值與客戶流失
一、客戶的價值
1. 客戶是企業生命之源
2. 客戶是企業存在的意義
二、客戶的流失
1. 流失現象：“冰山一角“—不滿意的顧客只有4%才會向你投訴。
2. 流失結果“1次不滿意將毀掉100次的滿意“——除非你能很快彌補損失，否則失去的顧客將永遠失去。
3. 流失影響：“病毒傳播”—不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”

第二講：溝通有道—積極心態、感恩心出發
一、喚醒服務潛能
1. 熱情：表情、話語、語氣、語調都能傳遞熱情
2. 誠信：案例引入：哪些行為會讓客戶不信任？
二、培養服務素養
1. 同理心：積極解決客戶問題，把客戶當家人
2. 感恩心：感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
3. 主動心：主動為客戶解決問題、不推卸責任
三、積極心態塑造
1. 喜歡自己、相信自己
2. 情緒不沉溺、不壓抑
3. 多關愛、得支持
4. 找榜樣、學方法

第三講：溝通有法—聽問答引、親和力傳遞
一、傾聽的技巧
1. 傾聽4級：假裝聽、有選擇聽、點頭示意傾聽、設身處地聽
2. 傾聽注意：不帶偏見、非必要不打斷、不匆忙下結論
二、提問的技巧
案例導入：針對客戶表達的含糊不清，如何提問？針對客戶的不確定推測，如何引導？
1. 開放式提問：5W2H細節確認
2. 封閉式提問：確定溝通方向
3. 試探提問：換種思維啟發思考
三、規范回答技巧
1. 規范問候用語
2. 規范應答用語
3. 規范查詢用語
4. 規范解答用語
5. 面對抱怨規范用語
6. 接受建議規范用語
四、引導的技巧
1. 要點法
2. 倒退法
3. 兩面法
案例討論：針對客戶的疑問，如何提出有效的解決方案讓客戶接受？

第四講：溝通有術—因人而異、高情商溝通
一、孔雀型性格
導入案例：客戶情緒起伏，著急不理智的案例
1. 表達方式：滔滔不絕
2. 表達特點：情感豐富
3. 思維邏輯：缺乏邏輯
4. 溝通技巧：拉近關系
二、貓頭鷹型性格
導入案例：客戶反饋問題客觀，需求無法滿足，如何應對？
1. 行為方式：細節盤問
2. 表達特點：謹言慎行
3. 思維邏輯：有理有據
4. 溝通細節：專業征服
三、老虎型性格
導入案例：客戶脾氣暴躁，不聽解釋的案例
1. 行為方式：自我中心
2. 表達特點：說一不二
3. 思維邏輯：掌控主導
4. 溝通重點：專屬服務
四、熊貓型性格
導入案例：客戶磨嘰，理解能力較差，反復詢問的案例
1. 行為方式：反應較慢
2. 表達特點：委婉寬容
3. 思維邏輯：回避壓力
4. 溝通重點：鼓勵表達
頭腦風暴：典型溝通場景分析不同類型客戶的優點、缺點、重點需求和應答話術

第五講：溝通有理—化訴為金、補救性溝通
一、高效溝通CLARE方法
1. 溝通宗旨：風險最小、盡量滿意、盡快解決
2. 溝通原則：理解、克制、真誠、快捷
3. 溝通方法：CLARE方法
1）Control:控制情緒
2）Listen:聆聽訴說
3）Establish:同理鏈接
4）Apologize:表達歉意
5）Resolve:提出方案
二、服務補救流程完善
1. 提前告知—管理客戶期待
2. 主動跟進—加大溝通頻率
3. 承諾兌現—保證品牌可靠
4. 態度真誠—強調服務專屬
5. 程序優化—體現服務變通
6. 細節到位—避免投訴升級

第六講：實戰演練（核心目標：話術有溫度+方案有邏輯）
總結典型客戶溝通場景、棘手溝通場景的話術模板，以外呼電話解決投訴為例的溝通服務流程：
1. 電話報身份
2. 確認客戶身份
3. 溝通氛圍鋪墊
4. 嘗試推薦解決方案二選一（話術如何有溫度、方案如何清晰表達）
5. 客戶不接受
6. 同理心表達（什么樣的話術能讓客戶感受到真誠的換位思考）
7. 升級轉接
8. 再次致歉并再次感謝