電信裝維工程師服務培訓

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課程大綱
課程簡述：電信裝維工程師服務規范與服務技巧培訓
培訓規則：兩天培訓以“游戲+視頻+案例+理論+實操+演練”的方式開展，確保從學到習
開場游戲：心有靈犀
團隊建設：組名，組長，組徽，組訓

第一講：裝維工程師上門服務規范與禮儀
1. 打好你的形象牌——裝維工程師服務形象與禮儀
1）儀容服飾
2）行為舉止
3）用語禮儀
2. 電信“八個一”服務規范
1）工作證
2）工具袋
3）服務承諾卡
4）檢測服務
5）客戶端軟件安裝
6）講解服務
7）清理現場
8）一次上門就好
3. 裝維工程師上門服務服務各環節具體要求
4. 裝維服務“四禁忌”
5. 裝維上門服務“五注意”
6. 裝維上門服務“三有三要”

第二講：裝維工程師溝通的觸點規范及相關要求
1. 裝移機施工環節觸點規范
2. 故障處理觸點規范

第三講：如何與客戶進行有效的溝通
1. 服務意識提升
2. 非語言與語言溝通的關系
3. 非語言的類型及主要功能
1）形體語言
2）外表特征
3）聲音
4）空間
5）觸摸
6）時間
4. 5種最具影響的建立融洽關系
1）微笑
2）觸摸
3）肯定的點頭
4）即時行為
5）目光注視
5. 空間溝通
6. 人類性格色彩分析
7. 裝維疑難問題統一服務口徑

第四講：服務溝通演練