投訴處理情緒壓力管理培訓

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課程大綱

第一講：情緒壓力再認知
1. 重新再認知
1）壓力定義的圖形化表達
2）了解理想自我
3）壓力的現實作用
4）識別壓力的外在表現
5）識別情緒的外在表現
6）IQ與EQ的關系
2. 周哈里窗口帶給我們的啟示

第二講：自我管理激勵
1. 執兩用中，悅納自我
2. 心態與壓力
1）預設結論
2）思維模擬游戲
3. 弱壓行為模式
1）決定性格的鑰匙
2）運用練習

第三講：高效溝通技巧——圓融人際
1. 學會樂從
1）認知、情感與行為的連動
2. 同理心溝通
1）融入情境
2）水乳交融
3. 職場人際關系解決
1）四放工具的使用
4. 如何與你的客戶良好的溝通
1）時間管理模式
第四講：職場心態塑造
1. 職場情緒控制
1）職場人際解決策略
2）圓融人際改善
2. 如何應對客戶抱怨
1）情緒控制
2）目標管理三角平衡
3）面對客戶抱怨四原則
4）客戶情緒溝通要點
3. 你好我好，共好永好

第五講：電信行業法律法規
1. 服務質量類型法律法規
2. 消費者權益保護類型法律法規
3. 合同類型法律法規
4. 知識產權及互聯網管理類型法律法規
典型案例分析