MOT與客戶滿意度體系培訓

參加對象:? 客戶經理

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課程背景
“用戶至上、體驗為王”的體驗時代已經到來，越來越多的企業深刻地領悟到在產品高度同質化及快速迭代更新的今天，“客戶”必須作為企業最重要的“資產”來管理，客戶的體驗決定企業經營的成敗。而服務則是每個行業得以體現差異化、個性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務的全過程中，客戶往往抱怨企業服務響應很慢，平庸的服務沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。因此，將服務的管理轉化為體驗的管理，并上升為企業的戰略高地–具體來說，首先是完善服務質量標準化體系建設，加強流程化的管理，在客戶接觸時間軸上的每個關鍵時刻（MOT），設計客戶在關鍵時刻的峰終體驗，通過極致服務文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時優化服務流程節點，預見投訴貶損點，讓客戶最終成為企業的忠誠客戶。
研究客戶心理，認識了解客戶的心理活動，提升保險公司的服務質量，是保險業生存的永恒主題。然而，在實際的工作實踐中，員工卻容易因不了解客戶的情緒狀態，不了解客戶心理，不關注客戶的性格溝通模式而引發不必要的沖突和矛盾，甚至在情緒的誘導下將矛盾升級，將本可避免的小爭執升級為大沖突，引來客戶投訴，損害公司形象聲譽。因而，不斷地去研究客戶心理，解讀客戶的肢體語言，洞悉客戶的弦外之音，察其言觀其色，通過微表情、微反應來了解認識客戶，是當今保險業員工的基本技能。
越能洞悉客戶心理，就越能服務好客戶，提升服務質量，減少服務沖突，改善溝通水平。本課程從保險產品的實際出發，融入大量心理學的原理和實際運用，以大量的實際案例，用引導的方法，幫助客服人員梳理工作職責，強化崗位專業技能，在互動交流的方式下，輕松愉快的掌握相應的知識與技能，結合大量的現場模擬演練，確保客服人員可以把學到的知識技靈活的運用到實際工作中。

課程收益：

1.?樹立：從客戶需求出發，以滿意服務為起點，以極致服務促使客戶復購或推薦，最終將客戶發展為忠實客戶。
2.?梳理：客戶體驗全過程的MOT關鍵時刻，從每個客戶流程中，洞悉客戶期待，界定每個接觸點的客戶滿意要素，以標準服務滿足客戶的期待。
3.?設計：客戶體驗全過程中不可模仿的移情服務標準，用驚喜服務換來客戶的感動，讓客戶留下深刻的印象，推動客戶不斷購買和傳播，用服務拉開與競爭對手的差距。
4.?心理：學習行為心理學相關的知識原理（微表情、微反應、肢體語言），逐步實踐應用，幫助員工更好的識別客戶，洞悉客戶心理，減少沖突，提升服務水平；
5.?自我：員工能更好的理解客戶情緒，體會自己的情緒，修煉同理心思維的能力。

課程大綱：

第一講：攜用戶思維 塑服務心態
一、?經濟心態與成交思維變遷
1.?計劃經濟-賣貨思維時代
2.?市場經濟-流量思維時代
3.?即刻起-用戶思維時代
案例分享：歐美、日本用戶思維轉型之路
二、?用戶思維時代的來臨
1.?客戶期望攀升背后的根源
2.?客戶價值觀蛻變兩大特征
案例分享：海底撈、胖東來、新零售體系的底層邏輯。
3.?新時代客戶的六大訴求
4.?服務人員必備用戶思維
三、?時代背景下—塑造陽光心態
客服人員擁有陽光心態是提升自我感受，做好客戶服務的重要前提
1.?不同心智模式下的行為差異
2.?消極心態的兩大殺手本色
3.?心態模型“A-B-C”法則
4.?關于認知的三種病態思維
5.?第四種行為模式：REBT（理性情緒行為療法）
6.?提升自尊體系的四種方法
7.?情景模擬：認知改變

第二講 用戶至上、贏在體驗
一、察言觀色、了解客戶需求
1.?初識肢體語言分析
團隊研討：從既往的服務中思考客戶心理（正面、負面）
2.?肢體語言分析的基本原則：傾聽、專注、同理心
3.?識別基本的面部表情（微表情）
案例： 觀眼識人（講解+體驗+影視賞析）
2?眼神接觸、眉來眼去（視線方向）、眨眼頻率、眼皮、眉毛
4.?感受客戶的情緒感受，體會對方的需要與動機
動機探索法：每個行為的背后都有一個積極正向的意圖！
5、設立清晰的人際界限，減少情緒感染：誰的情緒誰負責
理解但不認同客戶的情緒：尊重vs. 控制
正念體驗：正念呼吸法（處理負面情緒）
案例研討：如何面對服務溝通中的沖突？
心理學實驗：疤痕實驗（投射心理）
6.?修煉6秒鐘暫停能力：減少情緒失控的幾率
7.? 從客戶的言行服飾快速識別客戶的性格特征與行為訴求（DISC）
案例：掌握不同行為風格的溝通策略，自我調適，以適應對方的溝通風格進行有效溝通？

二、?從心理學角度客戶滿意度提升技巧
1.?影響滿意度的兩大因素
2.?提升滿意度的三大維度
3.?表達認同的一核心兩技巧
4.?表達贊美的二級反饋“C-F-R”模式
5.?表達同理心 “A-S-P”三步法
6.?樹立專家形象三步驟

三 從心理學角度處理客戶異議和抱怨
1 客訴根源認知
1）?客訴起源的推理階梯
2）?人際溝通的兩大基本歸因
3）?激發客訴的四條高壓線

2客訴處理步驟解析
1）?安全開場
l?安全開場“兩要三不”原則
l?安全開場之設定情境
2）?移情傾聽
l?四種形式的傾聽效果
l?移情傾聽的三個要點
l?傾聽練習：認同+復述+補充
3）?有效記錄

四、積極主動、心態塑造
1、主動心：付出在先、主動解決、主動溝通、絕不推卸
2、感恩心：感恩信任、感恩包容
3、同理心：換位思考、以心換心
分享討論：案例分享優秀服務企業服務明星在工作中如何體現“三心”服務

第三講 關鍵時刻、解讀設計
一、MOT關鍵時刻解讀
1、關鍵時刻無時無處不在
2、創造客戶比創造利潤更重要
3、了解客戶真正需要，把握市場多變
4、一線員工比管理層更了解客戶
5、溝通提升執行力和利潤率
6、保持績效評估與客戶需要一致性
7、獎勵讓客戶滿意的“自作主張”
頭腦風暴：結合我愛我家，分享做為管理者如何理解關鍵時刻原則

二、MOT關鍵時刻分享
1、關鍵時刻：對于客戶滿意的價值
2、峰終定律：高峰體驗和好的結束
案例：保險公司的關鍵時刻、航空公司的關鍵時刻；酒店行業的關鍵時刻；
3、現場作業：客戶體驗流程腳本
確定客戶接觸全過程的服務關鍵時刻，明確服務標準，創新服務細節，設計服務感動點超越客戶期待、總結客戶貶損點，避免客戶不滿和抱怨。

第四講 團隊經驗分享，課程總結
分享MOT，為團隊彼此成員創造用心交流和峰值體驗