存量客戶盤活及提升培訓

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課程大綱
前導課：關于存量（睡眠）中端客戶遷徙率報表的展示與思考
第一講：存量（睡眠）客戶的管理與分層分級開發計劃
一、存量（睡眠）客戶對銀行的深度價值
情景回放：公式思考——凈增=新增-流失
公式思考：我們的關注點在過程管理？還是結果管理？
二、目前分戶管戶普遍存在的問題
1. 分而不管（普遍現象，自然增長）
2. 管而不精
3. 認識偏差（生客熟客）
三、存量（睡眠）客戶價值深度挖掘的目的和意義
互動討論：優秀的客戶經理資產包有哪些共性？熟客比例
1. 降低中高端客戶流失率
2. 增加貴賓客戶的黏性
3. 提升管戶客戶貢獻度
四、分戶方法及分戶原則（宜簡單，忌復雜）
案例演示：二維分戶/多種標簽交叉分戶
1. 熟悉程度（生/熟/陌）
2. 職業行業分類
五、客戶分群管理方式及措施
互動討論：微商是如何分群分類的？微商分群管理客戶的可取之處
1. 根據職業進行客戶管理維護（分析職業痛點）
2. 根據風險投資客戶管理維護（分析市場走勢）
六、分戶的過程管理VS結果管理
1. 過程決定結果，因——果——因
2. 分管個金的行長需要通過把控過程最終把控結果
七、標準化流程之標準化的力量
思考：麥當勞和特色菜館的區別與聯系
1. 標準化流程的適用范圍
2. 標準化的優點與不足
案例：投籃動作標準化訓練
八、銀行的差異化服務和標準化服務
思考討論：差異化服務的適用范圍（高端客戶）
思考討論：標準化服務的適用范圍（中端客戶，專屬化）
九、本章小結
1. 存量挖掘中月遷徙率15%，有潛力可挖；
2. 中端客戶適用于標準化營銷流程進行價值深度挖掘

第二講：標準化營銷流程設計及具體運用
課前調查：營銷管戶系統的客戶普查
一、精準營銷的分類
1. 大眾營銷（成功率低，好實現）
2. 目標細分營銷（常見的精準營銷，效果較差）
3. 交互式營銷（技術難掌握）
4. 多渠道/步驟立體化場景營銷（多人配合，難以實現）
引用案例思考：熟人營銷（成功率極高，被大部分理財經理反復采用）
二、影響銀行理財經理銷售成功的因素解析
1. 對銷售人員的信任
2. 銷售人員的專業知識
3. 客戶自身的迫切需求
4. 其他
三、產品營銷的三個層級
1. 產品
2. 理念
3. 自己、人格、魅力
案例思考：在什么情況下我們能達到銷售的最高境界
四、分戶方法及分戶原則（宜簡單，忌復雜）
案例演示：二維分戶/多種標簽交叉分戶
1. 熟悉程度（生/熟/陌）
2. 職業行業分類
五、標準化營銷流程設計（客戶關系搭建步驟-思維導圖）
1. 接觸營銷前的客戶經理心態
2. 標準化營銷流程的重點關注
3. 初步接觸階段（破冰階段）注意事項及話術要點
4. 二次鋪墊短信注意事項及話術要點
心理學知識補充：心理間歇期的概念、運用及講解
5. 事件策劃階段四步驟（思維導圖）
1）事前準備及觸發
2）電話求助
3）回訪問卷設計
4）第三方回訪階段
5）致謝確認
6. 埋雷策劃事件——埋雷四個注意事項
7. 回訪話術設計
8. 埋雷策劃事件——致謝確認
9. 線上養客階段——線上客戶分類營銷階段
1）朋友圈就是全世界
2）線上養客四步驟
3）線上養客的內容管理
10. 見面邀約階段
1）客戶真假拒絕的真正原因
2）客戶成交循環步驟
六、標準化營銷流程后期注意事項
1. 客戶的選擇性傾向
2. 真正的銷售從售后開始
3. 標準化流程的三個階段

第三講：標準化營銷流程話術邏輯結構糾正
一、客戶的特征有哪些？
學員討論：擺正客戶的位置客戶是什么？
二、營銷話術邏輯設計第一原則——以客戶為中心
1. 營銷場景復現
場景A：營銷一款新發的權益基金
場景B：醫院內科診室
場景C：廳堂客戶營銷
2. 以客戶為中心的話術邏輯結構設計
隨堂練習：以客戶為中心的話術邏輯結構設計設計練習
三、營銷話術邏輯設計第一原則——設計逃避痛苦的點
1. 行為心理學：人類行為的終極根源在于兩種動機
銷售測試：每組一名演練人員情景復現并歸因兩種動機
2. 人性測試——逃避痛苦VS追求快樂
3. 逃避痛苦和追求快樂的故事
4. 銀行銷售與普通銷售的區別（兩種動機方面）
5. 兩種動機話術轉變的練習
四、兩大原則的交叉運用
結論：說你（客戶）的事，讓你（客戶）痛苦的是

第四講：運用風險資產構建牢不可破的客戶關系(固本策略)
一、新形勢下財富管理市場中的客戶關系
互動討論：婚姻關系VS戀愛關系
如何將客戶關系由“戀愛”發展為“婚姻”
二、客戶關系的五個層次
1. 當前局勢下的客戶關系如此脆弱？
2. 互聯網下的客戶關系：微信工具
3. 互聯網下的客戶關系：社群營銷
三、客戶流失原因分析
1. 單一產品的客戶流失率控制
2. 其它流失原因：產品、服務、關系、特殊
四、客戶關系升級策略
1. 初級版：提升滲透率，捆綁銷售
2. 進階版：期限錯配，風險搭配
3. 高階版：資產配置，套牢客戶
4. 創新版：非金融服務
五、風險資產的運用要點
1. 高階版之風險資產運用前提假設
討論分析：哪些銀行端風險資產黏性更大？
2. 風險資產走向對客戶關系的影響流程圖
3. 權益（股混）基金的配置銷售策略
4. 高階版之風險資產的運用要點
5. 權益基金的選擇要點