客戶經理營銷和客戶關系培訓

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課程大綱
第一講：理財經理角色塑造
一、卓越服務人員的特征
1. 如何擁有工作的驕傲和激情
2. 個人職業發展與企業發展
1）理財經理的職業要求
2）理財經理的職業發展前景
3）企業發展對個人職業生涯的重要作用
案例：花旗銀行理財經理一天的工作內容和流程
3. 在各類活動中如何把握營銷禮儀
1）禮儀的宗旨
2）禮儀的核心要求及靈活運用
3）營銷禮儀的幾個要點
4. 職業裝穿出品位更要穿出專業素質
5. 如何快速提升專業知識素質
1）理財經理專業素質要求
2）快速提升專業素質的方法
3）展現專業素質的訣竅
案例：掌握5大金融專業指標（晨會記錄表的使用）
案例：3分鐘全球財經資訊播報及政策解讀（自備報紙和財經雜志等）
二、理財經理應該掌握的武器
1. 理財經理環境布置
1）理財經理工作環境的幾點要求
2）不同環境的不同效果
3）視覺營銷的幾個要點
案例：7S環境標準化打造
案例：蘇格蘭皇家銀行，其他外資銀行等營銷視覺分享
2. 個人業務風格怎樣形成
1）理財經理維系客戶風格
2）理財經理溝通風格
3. 專業的營銷技巧如何訓練
4. 優質服務質量——關注、回報和效率
案例：德意志私人銀行/花旗銀行/招商銀行的理財經理風格
案例：臺灣”玉山銀行“熟客經營案例分享
三、理財經理業務目標管理（案例分析）
1. 理財經理時間管理
2. 目標客戶管理
3. 市場競爭態勢分析，產品分析（SWOT分析法）
4. 營銷目標管理（SMART模式）
案例：德意志私人銀行外匯產品營銷SWOT分析法
案例：學員分組現場演練產品SWOT分析法
四、理財經理高效的一天
1. 外資銀行理財經理的一天
1）一天的工作如何安排
2）如何及時捕捉市場最新信息
（幾種常用獲取信息的途徑）
案例：獲取財經資訊的網，App等渠道分享
案例：日常工作的時間順序與重要順序
案例：客戶服務的重要順序與記錄順序

第二講：理財業務分層次服務體系建立
一、對私客戶服務層次
1. 個人理財業務的特點及目標客戶
1）客戶資產結構
2）理財經理工作要求
3）資產配置要求
案例：建行**支行個人理財業務介紹
2. 財富管理業務的特點及目標客戶
1）客戶資產結構
2）理財經理工作要求
3）資產配置要求
案例：工行**分行財富中心業務介紹
3. 私人銀行業務的特點及目標客戶
1）客戶資產結構
2）理財經理工作要求
3）資產配置要求
案例：德意志私人銀行業務介紹
二、客戶服務營造關系導向
1. 交易導向關系
1）專業金融知識
2）合理的資產配置建議
案例：花旗銀行RM崗位職責和價值
2. 服務導向關系
1）專業的服務
2）職業素養
案例：花旗銀行PB崗位職責和價值

第三講：客戶關系管理
一、了解你的客戶（KYC）
1. 分析分類和建立客戶檔案
1）我們關注客戶哪些信息
2）客戶關系管理CRM系統的使用技巧
3）如何使用電子表格靈活管理客戶-FORM
案例：導入外資銀行FORM客戶管理表格，讓學員掌握如何了解客戶及管理客戶
2. 建立策略目標
1）不同類型客戶的管理目標
2）不同客戶的不同維系策略
3）不同策略的聯系要點
案例：專家型/富豪型/老年人/富二代客戶的維系方式
二、經營既有客戶
1. 搜集客戶資料
1）搜集客戶資料的途徑
2）搜集客戶資料的技巧
3）收集客戶資料的整理
4）客戶資料的運用技巧
2. 檢視客戶關系進度
互動：現場分組演練，熟悉FORM表格的使用
3. 辨別客戶屬性
1）交易關系
2）情感關系
3）交易關系與情感關系的結合
三、開發潛在客戶
1. 開發客戶的日常機會有哪些
2. 如何從拓展生活圈中獲得客戶
3. 營銷渠道管理
1）沙龍互動的策劃（包括微沙龍的策劃）
a客戶沙龍活動的幾個目的
b客戶沙龍活動舉辦五步曲
c客戶活動中與客戶溝通的幾點注意事項
2）異業聯盟的策劃和談判
a 異業聯盟合作協議及方案的設計
b 異業聯盟現場談判的流程和技巧
互動1：現場演練分組策劃沙龍活動
互動2：異業聯盟的分組談判演練
互動3：某商業銀行成功案例分享
四、售后服務可以創造利潤
1. 客戶深度管理和維護
2. 如何做好客戶增值+附加值服務
1）微信管理和服務客戶的技巧
2）如何打造個人IP個性化服務
3. 創造雙贏的結果
4. 什么時候讓客戶幫助推薦客戶（MGM）
案例：101分服務案例（出租車司機的故事）
案例：1：5：12（口碑效應）**工行千佳標桿網點用服務創造利潤的案例
五、危急時刻聯系客戶
1. 電話-第一時間
1）什么時候打電話？
2）電話溝通的技巧和內容
3）電話溝通得到些什么？
案例：花旗銀行Direct sales 直接電話銷售部門的案例分享
2. 面談-深度溝通
1）面談傳遞的信息
2）面談要準備些什么
3）面談溝通技巧
案例：招商銀行**客戶經理面談客戶的案例
3. 使用有數據和圖表向客戶做投資分析和產介紹
1）數據與圖表的作用
2）手畫圖表的作用與技巧
3）如何使用數據與圖表溝通
案例：如何畫A股大盤走勢圖
案例： 如何運用”美林投資時間鐘“通過經濟周期的轉換找到合適的投資機會
案例：如何通過畫經濟周期波浪圖找基金定投的入市場點位
4. 簡報-見到我的客戶，呈現專業服務
1）年度簡報實例分析
2）年度/季度簡報的主要內容
3）年度/季度簡報的運用技巧
案例：分享**省建行私人銀行高端客戶投資匯報書