廳堂服務管理與營銷培訓

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課程大綱
第一部分：大堂經理廳堂管理及服務禮儀
第一講：大堂經理廳堂管理技巧
一、大堂經理定位、價值
1. 大堂經理是網點的靈魂人物
2. 大堂致勝——大堂強則網點強
二、現場管理三大類型
1. 硬件
2. 軟件
3. 氛圍
圖片案例分析：標準的7S現場管理
圖片案例分析：營銷氛圍的創建
4. 服務客戶并協助管理各崗位
三、四大技巧快速判斷客戶服務需求
1. 看
2. 聽
3. 問
4. 思
案例/互動：短片觀看工行**省行五星級標桿網店的現場環境7S標準視頻

第二講：大堂經理每日工作流程
一、營業前工作準備
1. 個人檢查
2. 工具
3. 信息準備
4. 工作準備
5. 7S環境準備
二、營業中工作內容
1. 迎接
2. 識別
3. 引導
4. 分流
5. 服務
6. 送別客戶
7. 營銷環境維護
8. 應對突發事件
三、營業后工作小結
1. 記錄和整理客戶意見，當日工作情況，確定次日工作重點
2. 使用FORM表格精細化管理客戶
互動：短片觀看**省工行標準視頻，現場模擬角色扮演，點評
案例/互動：建行大堂經理現場管理案例分析（原來自己工作時用的客戶登記表和老師導入的FORM精細化客戶管理表格的對比）

第三講：大堂經理如何在廳堂批量營銷客戶獲取客戶
1. 廳堂一對一主動營銷
2. 廳堂微沙龍
1）微沙龍的流程
2）如何主持微沙龍
3）微沙龍的注意事項
案例：分享**商業銀行成功廳堂微沙龍流程，并進行分組現場演角色扮演

第四講：大堂經理現場服務接待禮儀與技巧
一、儀容儀表
1. 職業著裝
2. 發型與妝容
二、行為舉止
1. 站姿/坐姿/走姿/蹲姿
2. 自我介紹/名片接遞/指引手勢/指導取號/?指導填單
3. 指導使用ATM機禮儀/指導使用自助終端禮儀
4. 稱呼禮儀/回答客戶提問禮儀/低柜服務禮儀
5. 派發銀行宣傳單張禮儀/產品營銷的禮儀
6. 客戶等待時間過長溝通服務禮儀
案例/互動：觀看**銀行標準化服務禮儀視頻，現場“一對一”模擬演練
三、服務，既是服務也是營銷
1. 客戶期望的變革
2. 服務是營銷的方式(服務vs.營銷)？
3. 客戶要的是101分的服務
案例：臺灣玉山銀行的“熟客經營”模式
案例：世博會期間，出租車司機101分的服務脫穎而出
案例：上饒全國千佳標桿服務（服務產生利潤&7S職業素養）
案例：1：5：12口碑效應（海底撈&MGM）
四、大堂7+7服務規范
1. 大堂經理服務7步曲
1）站相迎
2）笑相問
3）快分流
4）簡咨詢
5） 短營銷/快識別
6）轉推介
7）禮相送
2. 大堂經理服務7句話

第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴心理分析
1. 產生不滿、抱怨、投訴的五大原因
1）客戶的期望（產品和服務）沒被滿足
2）顧客的感受被忽略
3）服務承諾未實現
4）顧客本人的性格問題
5）顧客身邊人的評價
2. 引起投訴升級的八大因素
1）讓客戶多次重復
2）希望客戶不了了之
3）態度冷漠缺乏熱情
4）多次出現差錯
5）太長的等待
6）多次確認身份
7）缺乏變通
8）流程僵化
二、客戶抱怨投訴處理的五大原則
1. 傾聽原則
2. 同理心原則
3. 求助處理原則
4. 體面原則
5. 道歉原則
案例/互動： 中國銀行大堂經理面對客戶抱怨投訴案例分析

第二部分：大堂經理營銷技巧
第一講：樹立正確的營銷理念，正確的人生觀，價值觀
一、營銷的意義
二、營銷六道坎
1. 營銷的心態
案例：親身案例剛進入德意志銀行時工作如何快速進入工作狀態
案例：李嘉誠營銷成功的故事
2. 營銷的位置
3. 營銷的套路
4. 營銷的行動
案例：亞洲銷售女王徐鶴寧的成功營銷心得故事
案例：美國傳奇保險銷售天王所羅門.希克斯的故事
5. 營銷的外界
6. 營銷的價值觀
案例：分享建行大堂經理工作中先做人后做事的成功案例
三、營銷風格分類
1. 老實人風格
2. 利益型風格
3. 交際型風格
4. 專業型風格
5. 服務型風格
四、樹立正確的理財觀念
1. 營銷理念——理財意識
2. 什么是理財——富人思維
3. 錢的金融屬性——貶值
4. 錢的金融屬性——升值
案例：列舉通貨膨脹表-通貨膨脹讓富人變窮人，意味著100萬退休金30年后可能只買到10萬的商品
5. 理財三大誤區
1）理財誤區一：投資=理財？
2）理財誤區二：保險可有可無
3）理財誤區三：投資房產=贏利?
案例：邁克爾杰克遜去世，不善理財債臺高筑
案例：1997年亞洲金融風暴，導致香港房價大跌，明星鐘鎮濤96年將所有資產投資與房產，按揭買樓，最終炒房失敗破產的案例
6. 個人金融資產多元化
7. 理財小技巧
1）家庭配置法則（4321）
2）100法則、72法則、1/10法則

第二講：大堂經理標準營銷流程
一、挖掘和識別目標客戶
二、溝通技巧（FORM溝通技巧）
三、交叉銷售4步曲
1. 多說一句話
2. 多給一張紙
3. 多一個提示
4. 多一個轉介
案例：工行大堂經理巧營銷案例（小喇叭營銷法）分享
四、促成
1. ２選１法則
2. 行動法則
案例：永和大王收銀員“賣雞蛋”的故事
五、營銷秘笈
1. 老實人也可以做好營銷
2. 最高級的營銷賣的是感覺而不是產品
3. 敢于先占別人便宜的才是交際高手
4. 全員聯動營銷——善于借助團隊的力量
案例：工行柜員發現客戶大額轉賬，立刻呼叫大堂經理與客戶經理，通過“聯動營銷”最終大堂經理用嫻熟的營銷技巧將客戶要轉去中國應行理財的100萬留下，并購買了工行理財產品的成功案例
案例：珠海農行**支行全員聯動賣基金定投4天實現分行下達的半年基金定投銷售任務的成功案例

第三講：營銷的技巧與方法——溝通技巧
一、溝通方式
1. 讓客戶與你的溝通養成習慣
2. 頻率共振
案例：破冰話題演練，氣候、財經、商業、影視趣聞，新聞時事、體育賽事、汽車、音樂、藝術等
3. 面談4步法
1）學會贊美客戶
2）與客戶說話的速度語氣保持一致
3）學會謙虛向客戶請教事業或成功經驗
4）?客戶肢體信號的含義識別
4. 話題“切入點”是關鍵(FORM溝通法)
1）FAMILY
2）OFFICE
3）RELAX
4）MONEY
案例/互動：現場運用FORM法演練KYC客戶的溝通聊天方式
5. 請客戶轉介客戶（MGM）
案例：招商銀行私人銀行客戶推薦客戶案例分享

第四講：營銷產品賣點提煉及銷售話術
一、投資種類
1. 儲蓄/理財產品
2. 保險
3. 債券
4. 房產
5. 基金（基金定投）
6. 信托
7. 黃金
8. 外匯
9. 期貨
10. 股票
二、產品賣點提煉和銷售話術
1. 電子產品（短信，網上銀行，手機銀行，電話銀行）
2. 存折建議開卡
3. 人民幣理財產品
4. 股票
5. 基金（國內和QDII，QFII）
6. 基金定投
7. 黃金
8. 保險
頭腦風暴：營銷思路，卡/大額轉賬，存折，定期存單，零存整取，定期的工資卡/存折
通關演練：分組現場演練，角色扮演。全員聯動營銷（柜員，大堂經理，理財經理，網點主任，客戶），把大堂經理服務7步曲，結合產品營銷流程及話術全部進行展示和練習，成功營銷客戶進行投資理財的案例，老師現場點評