銀行電話銷售全流程培訓

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課程大綱
導入：日常電話銷售我們會遇到的問題
案例剖析：聽一段電話錄音，并點評一下電話中的優點和不足
小組討論：匯總3-5個日常電話銷售的突出性問題
第一講：通話前準備——有備無患，從常識武裝到心理
一、銀行電話銷售四個步驟
1. 確認客戶身份
2. 表明自己身份
3. 說明來電目的
4. 電話結束后表示感謝
二、如何克服通話前恐懼心理
1. 客戶是更相信銀行的
2. 你是來幫助客戶的
3. 很多有錢人不難打交道
4．想的要少，做的要多
案例：中行新柜員，1個多月打分期近500多萬，聽聽她怎么說
三、通話時會遇到的障礙
1. 主觀心態方面
2. 客戶自身欠缺
3. 人為制造障礙
案例分享：行長一轉身，10萬元賬單分期就打出來了
四、通話前準備
1. 明確打電話目的
2. 必須提問的問題
3. 設想問題并做好準備
4. 設想意外并做好準備
5. 準備所需資料
6. 態度準備
案例分享：50多歲的老員工，每次打電話都拿著他的“寶典”

第二講：語言攻關——以言動人，有效拉近客戶距離
一、語言真摯，讓客戶相信“你是銀行的”
1. 熱情、簡潔
2. 語言注入情感
3. 語句清晰而有條理
4. 措辭準確
二、聲音美妙，讓客戶感受“銀行人素質高”
1. 語調柔和生動
2. 語氣不卑不亢
3. 肢體語言豐富
案例分享：網點保險銷售達人，看她打電話“如沐春風”
三、講解通俗，讓客戶信賴“銀行人就是專業”
1. 客戶聽得懂語言介紹
2. 講故事方式介紹
3. 形象描繪打動客戶
4. 幽默語言講解
小組討論：我曾經最滿意的一次電話講解……
四、銀行電銷中的該說與不該說
1. 隱私性問題
2. 批評性話語
3. 質疑性話語
案例分享：兩次人保車險電話，周老師為什么選擇第二位銷售人員？
五、善用開場白，激發客戶好奇心
1. 直截了當型
2. 贊賞引導型
3. 利益驅動型
4. 好奇心驅動型
5. 傾慕客戶型
6. 解決問題型
7. 請教型
現場作業：寫出一類銀行電話銷售場景的開場白

第三講：客戶開拓——慧耳識珠，激發潛在目標客戶
一、準確辨別“大數據”下潛在客戶
1. 有潛在或者明顯的需求
2. 有一定的經濟實力
3. 有決定權
案例分享：連自己都不敢相信，800萬的理財大單，這么簡單
二、了解客戶，增加客戶開發成功概率
1. 個人信息
2. 財務信息
3. 行為信息
案例分享：我們網點的TOPSALES特別關注客戶地址
三、最佳通話時間
1. 不同客戶選擇不同時間
2. 聯系頻率
四、不僅要會說，更要會聽
1. 不要急于打斷對方
2. 及時做出回應
3. 注意客戶提到的關鍵詞語
4. 做好電話記錄
5. 認真傾聽客戶語氣與態度
6. 及時總結和歸納客戶觀點
案例分享：機場偶遇
五、銀行電銷的如何辨別可拓客戶
1. 客戶迫切需要我行產品與服務
2. 產品或服務影響到客戶的成本或收益
3. 客戶對我行產品或服務持肯定態度
4. 客戶有大筆資金在他行的可能
5. 客戶有很強的影響力
6. 客戶財務穩健，接受新觀念
六、銀行電銷如何拓客
1. 主動向老客戶提出推薦新客戶
2. 贏得客戶信任主動推薦
3. 剛成交新客戶的轉介紹
案例分享：建行林行長的一個新客戶帶來8筆分期業務

第四講：產品介紹——有的放矢，給客戶一個購買理由
一、正確認知我行產品
1. 知己知彼，滿足客戶需求
1）弄清產品屬性，隨時為客戶答疑
2）從客戶口中獲取本行和他行產品差異
2. 真誠客觀，樹立職業形象
1）真誠至上，不要刻意回避產品不足
2）不要在客戶面前詆毀競爭對手
案例分享：千萬級大客戶李總坦言：你們產品確實不如X行，但我很相信你
二、明確我行產品帶給客戶的利益
1. 幫客戶賺錢——利益放大法
2. 幫客戶省錢——損失縮小法
3. 幫客戶省時——組合營銷法
4. 成為客戶的金融顧問——滿足客戶綜合金融需求
案例分享：王大媽50年不離不棄
三、循循善誘，激發客戶對產品的興趣
1. 讓客戶了解產品的競爭優勢
2. 了解客戶對產品的意見
3. 說明產品對客戶的益處
4. 協助客戶解決目前面臨的難題
案例分享：“順轉推”

第五講：引導客戶談話——步步為營，牽著客戶的鼻子走
一、引導談話技巧
1. 巧妙提問
2. 準確核實
3. 及時回應
4. 巧用同理心獲取客戶的認同
5. 轉換話題
二、善用提問，挖掘客戶真實需求
1. 提問原則
2. 提出有質量的問題
3. 設計問題應遵循的規律
現場作業：設計某一金融產品的提問問題
三、靈活運用談話技巧
1. 不直接指出客戶的偏見
2. 避免對客戶進行正面“強攻”
案例分析：看老行長是怎么安撫客戶情緒的
四、打消客戶疑慮，給予適度承諾
1. 對客戶的要求做出適度承諾
2. 兌現自己對客戶的承諾
3. 無法實現承諾時要予以道歉和補救

第六講：促進成交——臨門一腳，沒有拒絕就沒有成交
一、客戶拒絕后的第一反應
1. 找出并化解客戶真實疑慮
2. 多跟進一步，離成交更近一步
3. 客戶沉默時，保持耐心
二、捕捉客戶購買信號
1. 識別客戶話語
2. 判斷溝通情況
現場作業：如何判斷客戶想買的？
三、主動提出成交要求
1. 牢記十四個成交法則
2. 強調現在購買的好處促成成交
案例分享：保險公司業務員是這么做的

第七講：售后處理——服務至上，培養你的終身客戶
一、客戶購買后三大消極情緒
1. 某些期待未被滿足
2. 擔心出現某些問題
3. 感覺受到欺騙
案例：想要不退保，提醒不可少
二、處理有法，客戶消極情緒七大應對技巧
1. 細分客戶
2. 明確客戶需求
3. 確定回訪方式
4. 抓住客戶回訪的時機
5. 利用客戶回訪促進重復銷售或交叉銷售
三、用心回訪，讓客戶成為你的忠實客戶
1. 成交之后的3次主動聯系
2. 注意與客戶的感情交流
3. 建立客戶檔案
4. 制造留客障礙
5. 向客戶推介新產品
6. 售后跟蹤服務