電話經理能力提升培訓

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課程綱要：
第一篇：電話經理服務規范篇
2超強親和力的聲音訓練
n親和力的三個概念
n電話里親和力表現
n正確的發音方式
n電話中聲音控制能力
n聲調的控制
n音量的控制
n語氣的控制
n語速的控制
n微笑的訓練
n錄音分析：聽電話錄音分析親和力的幾個指標
n現場訓練：如何訓練溫柔、專業的聲音
n現場模擬：如何訓練可愛、甜美的聲音
2專業的外呼、接聽電話禮儀
n接聽電話禮儀
n開場白中的禮儀
n通話中的禮儀
n電話結束禮儀
n電話禮儀禁忌
n現場演練：不規范/規范的電話禮儀
2電話中的規范用語
第二篇：電話經理高級溝通技巧篇
2電話溝通技巧一：傾聽技巧
n傾聽的三層含義
n傾聽的障礙
n傾聽中停頓的使用
n傾聽的層次
* 表層意思
* 聽話聽音
* 聽話聽道
n傾聽的四個技巧
* 回應技巧
* 確認技巧
* 澄清技巧
* 記錄技巧
2溝通技巧二：引導
n引導的**層含義——由此及彼
n引導的第二層含義——揚長避短
n在電話中如何運用引導技巧
2溝通技巧三：同理
n什么是同理心？
n對同理心的正確認識
n表達同理心的3種方法
n同理心話術的三個步驟
2溝通技巧四：贊美
n贊美障礙
n贊美的方法
n贊美的3點
n電話中贊美客戶
* 直接贊美
* 比較贊美
* 感覺贊美
* 第三方贊美
第三篇：電話經理電話營銷技巧篇
2營銷前準備：了解客戶
n數據分析
n客戶類型分析
2營銷技巧一：開場白前30秒
n開場白之規范開頭語
* 問候語
* 公司介紹
* 個人介紹
* 免費電話
* 確認對方身份
* 請示性禮貌用語
* 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
* 小練習：老客戶開頭語
n富有吸引力的開場白
n開場白禁用語
n開場白引起對方的興趣
* 讓對方開心
* 讓對方信任
* 讓對方困惑
2營銷技巧二：挖掘客戶需求
n挖掘客戶需求的工具是什么
n提問的目的
n提問的兩大類型
n外呼提問遵循的原則
n四層提問法
* 請示層提問
* 信息層問題
* 問題層提問
* 解決問題層提問
2營銷技巧三：有效的產品介紹
n產品介紹有效的三組詞
n提高營銷成功率的產品介紹方法
n體驗介紹法
n對比介紹法
n主次介紹法
n客戶見證法
2營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
n挽留客戶的5個步驟
n挽留客戶的優惠政策分析
n正確認識客戶異議
n根據客戶性格進行客戶挽留
n不同性格的客戶提出的異議不同
n挽留客戶應具備的心態
n面對異議的正確心態
n客戶異議處理的四種有效方法
* 提前異議處理法
* 引導法
* 同理法
* 幽默法
n客戶常見異議
2營銷技巧五：把握促成信號
n促成信號的把握
n什么是促成信號？
n促成的語言信號
n促成的感情信號
n促成的動作信號
2營銷技巧六：促成技巧
n常見的6種促成技巧
* 直接促成法
* 危機促成法
* 二選一法
* 體驗促成法
* 少量試用法
* 客戶見證法
2營銷技巧七：電話結束語
n專業的結束語
n讓客戶滿意的結束語
n結束語中的3個重點
n課程總結與問題解答