VIP客戶維系與挽留技巧培訓

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課程大綱

第一天 上午
第一部分 取得客戶信任的五個要素
案例閱讀和研討：如何取得客戶信任？
n “贊美”是溝通中的催化劑
n “同理心”的應用是溝通中的潤滑劑
n 積極傾聽更容易讓我們成為被客戶接受的人
n 了解客戶性格以適應客戶溝通風格
n 尋找共同點，感興趣的話題快速拉近距離
案例分析：客戶原本是要轉網，后來為什么沒有轉網，反倒又辦理了套餐升級
案例分析：客戶一開始態度很不配合，但后來一句話，讓客戶態度馬上轉變，為什么？
n 以客戶為導向
?第一時間解決客戶的問題
? 關注客戶需求，不推薦客戶不適合的產品和服務
? 重視客戶服務，服務是銷售的前提
案例分析：這個抱怨的客戶，為什么很快道歉？
? 體現專業能力
? 熟悉自己的產品
? 熟悉競爭對手
? 為客戶解決問題
? 信守諾言
? 不做過多承諾，管理客戶期望值
? 誠實正直、實事求是，不要過分夸大優勢和隱瞞缺點
? 客觀評價競爭對手
n 建立關系的策略和流程
n 入網期客戶電話溝通的重點及切入點
n 成長期客戶電話溝通的重點及切入點
n 成熟期客戶電話溝通的重點及切入點
n 衰退期客戶電話溝通的重點及切入點
n 各種可能適合切入點的話題分析
第一天 下午
第二部分 客戶維系挽留五步法（核心內容）
案例分析：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，又離網傾向，如何挽留？
第一步 建立關系
n 開場白的技巧
n 讓客戶開心的開場白
n 讓客戶驚喜的開場白
n 讓客戶信任的開場白
n 開場白管理客戶情緒
第二步 傾聽需求
n 傾聽技巧
n 提問技巧
? 請示層提問
? 信息層提問
? 問題層提問
? 解決問題層提問
第三步 提供建議
n 解決抱怨的關鍵要素
n FABE技巧的應用
n 避免激怒客戶的措辭
第四步 獲得承諾結束電話的技巧
n 假設成交法技巧運用
n 后機會法技巧運用
n 展望未來法技巧運用
n 二擇一法技巧運用
第五步 跟進執行
n 跟進頻率
n 確保滿意度提升
第二天 上午
第三部分 客戶挽留的技巧
n 客戶轉網時的挽留說服技巧
n 同理心的應用技巧
n 深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧
n 運用四種競爭策略針對性解決的技巧
? 強化優勢
? 克服不足
? 中和對手優勢
? 顯現對手弱點
? 要求客戶繼續使用的承諾技巧
案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？
n 客戶轉網時的心理需求分析
? 被重視
? 被理解
? 被尊重
? 被傾聽
? 滿足客戶的心理需求
n 案例場景分析
? 案例1“客戶因為號碼的原因，要離網，你準備如何挽留？
? 案例2：客戶因為服務的原意，要離網，你準備如何挽留？
? 案例3：客戶因為網絡質量的原意，要離網，你準備如何挽留？
? 案例4：客戶因為資費的原意，要離網，你準備如何挽留？
第二天 下午
第四部分 主動營銷，增加客戶黏性
n 發現和挖掘需求的技巧
n 分析客戶資料尋找銷售切入點的技巧
案例分析：就這個客戶而言，你可能的機會有哪些？
n 在電話溝通中傾聽客戶關鍵詞及機會的技巧
n 挖掘機會使之轉變成需求的技巧
n 把握合適的產品介紹時機
n 保留一個產品的賣點以備用
n 利用詢問確認客戶的意見
n 產品介紹的常見誤區
n 主動營銷中要求承諾的技巧
n 促成時機的把握
n 要求承諾的方法和技巧應用
n 處理客戶拖延的技巧
案例分析：當客戶說我考慮考慮的時候，為什么這個VIP客戶經理簡單的兩句話，就讓客戶下定決定購買？
案例分析：當客戶說費用高的時候，這個VIP客戶經理用到了什么方法來說服客戶？
案例分析：套餐遷移的主動營銷技巧
案例分析：預存話費捆綁的主動營銷技巧
案例分析：流量套餐業務的主動營銷技巧
1天輔導——輔導綱要：
1、輔導目的：
讓學員快速掌握前兩天學習的內容，真正做到學以致用、現學現用的效果。
2、輔導內容：
? 電話溝通落地技巧
? 電話營銷落地技巧
? 電話服務關鍵點落地把握
? 話術的靈活運用技巧
2、外呼實戰輔導模式介紹：
? 將采用真實客戶數據外呼
? 真實反饋學員學以致用掌握程度
? 讓學員從“知道”到“做到”的跨越
3、外呼實戰輔導對輔導老師的要求
? 必須要有豐富的呼叫中心一線經驗
? 必須要有多年的電話營銷培訓經驗