電話交叉營銷技巧培訓

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課程大綱

第一部分：呼入式主動營銷準備工作
* 明確服務與營銷之間的關系
* 沒有銷售，為誰服務？
* 沒有服務，怎么做銷售？
* 服務與銷售相結合
* 以服務促銷售
明確服務與營銷關系，學會更好的以服務促銷售
* 塑造電話主動服務營銷積極心態
* 服務心理：客戶至上
* 服務關鍵：關懷備至
* 重新定義客戶為尊的拒絕模式
* 客服人員優質服務的成功路標
* 每個電話給自己帶來的價值
* 塑造電話中為客戶創造價值的優勢心態
塑造積極的主動服務營銷心態
* 電話服務規范和服務禮儀
* 電話服務禮儀的基本原則
* 接聽電話的禮儀程序與技巧
* 打電話的禮儀程序與技巧
* 視頻觀看與研討：親和力模式的標準化服務
掌握規范化的電話服務的規范和禮儀，提升客戶感知
* 電話溝通表達能力訓練
* 電話溝通表達技巧
* 電話溝通的規范性
* 電話溝通的文明性
* 電話溝通的技巧性
* 電話中以規范為依托的文明技巧型溝通
* 影響電話溝通的四個因素
* 語言組織技巧
* 電話中以客戶為中心的同理心解釋
* **語言交流表達同理心的藝術技巧
* 積極措詞與消極措詞的影響力
* 鼓勵客戶的技術：婉約贊美的交互式運用
提升電話溝通能力，為電話服務營銷奠定良好的溝通基礎
第二部分：呼入式主動營銷的流程與技巧
* 呼入客戶心理及客戶類型分析
* 呼入客戶心理分析及應對技巧
* 業務咨詢
* 業務辦理
* 傾訴發泄
* 問題投訴
* 呼入客戶類型分析及應對技巧
* 斬釘截鐵型
* 熱情如火型
* 先冷后熱型
* 先熱后冷型
* 搞不清楚型
* 不冷不熱型
對呼入客戶的心理和客戶類型進行分析，針對不同的客戶采取不同的應對技巧
* 客戶信息收集與需求深度挖掘
* 客戶冰山模型——不滿及需求點分析
* 高效收集客戶需求信息的方法
* 提問技巧
* 請求提問的技巧
* 前奏技巧的使用
* 反問技巧的應用
* 縱深提問的技巧
* 提問后保持沉默
* 傾聽與分析技巧
* “回應”的技巧
* “澄清”的技巧
* “確認”的技巧
* 聽客戶“語氣”獲得信息
* 聽客戶“環境”獲得信息