8090后員工特征及電話營銷培訓

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課程綱要：
第一篇：電話經理職業心態塑造與職業素質
* 新時期電話經理的定位及使命
* 新競爭環境下電話營銷模式的優勢
* 全業務運營時代電話客戶經理的使命
* 新時期電話客戶經理的素質要求
* 共同的約定——我們的職業操
* 電話經理職業化發展的四個階段與心態剖析
* 選擇正確的職業生涯路線
* 職業生涯與三步走
* 在職場的岔路口，應對職業危機
* 職業化發展的四個階段的心態
* 80/90后如何洞察自我心態與行為，激發工作激情
* 找到自己要的夢想
* 了解自己的工作動機
* 啟動科學的心智模式
* 服務心態的有效構筑
* 成就你的積極心態
第二篇：電話經理外呼營銷技巧篇
* 電話銷售前的準備
* 外呼心態準備
* 業務知識準備
* 外呼腳本的靈活拆解
* 外呼計劃工作表單
* 了解客戶
* 營銷技巧一：開場白前30秒
* 開場白之規范開頭語
* 錄音分析：中國移動開頭語分析
* 富有吸引力的開場白
* 開場白禁用語
* 案例：接通率達到90%以上的開場白
* 現場演練：有效的3鐘開場白
* 營銷技巧二：挖掘客戶需求
* 挖掘客戶需求的工具是什么
* 提問的目的
* 提問的兩大類型
* 外呼提問遵循的原則
* 四層提問法
* 現場演練：**提問挖掘客戶對GPRS的需要
* 營銷技巧三：有效的產品介紹
* 產品介紹有效的三組詞
* 提高營銷成功率的產品介紹方法
* 體驗介紹法
* 對比介紹法
* 主次介紹法
* 客戶見證法
* 錄音分析：預存話費送話費產品介紹
* 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
* 挽留客戶的5個步驟
* 挽留客戶的優惠政策分析
* 正確認識客戶異議
* 根據客戶性格進行客戶挽留
* 不同性格的客戶提出的異議不同
* 挽留客戶應具備的心態
* 面對異議的正確心態
* 客戶異議處理的四種有效方法
* 客戶常見異議
* 營銷技巧五：把握促成信號
* 促成信號的把握
* 什么是促成信號？
* 促成的語言信號
* 促成的感情信號
* 促成的動作信號
* 案例分析：客戶想與我們合作的18句話
* 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
* 營銷技巧六：促成技巧
* 常見的6種促成技巧
* 現場演練：學員學會3種以上的促成方法
* 營銷技巧七：電話結束語
* 專業的結束語
* 讓客戶滿意的結束語
* 結束語中的5個重點
第三篇：電話經理外呼營銷技巧篇
* 日常投訴處理概述
* 如何定義投訴
* 客戶投訴的目的
* 投訴產生的原因
* 如何理清本位投訴處理流程
* 現場互動：投訴分類——在投訴中我們哪些能做，哪些不能做
* 基礎通信類
* 設備設置故障分類
* 產品類
* 服務類
* 客戶抱怨投訴心理分析
* 產生不滿、抱怨、投訴的三大原因分析
* 客戶抱怨產生的過程分析
* 客戶抱怨投訴的三種心理分析