電話經理外呼技能培訓

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課程綱要：
第一篇：電話營銷基礎知識
? 電話營銷基礎知識
* 電話營銷流程及發展前景分析
* 電話營銷的基本流程
* 電話營銷的應用
* 中國移動電話營銷現狀分析
* 電話營銷的發展前景分析
* 傳統電話營銷與高級電話營銷的區別
* 案例分析：消費者為什么抗拒電話營銷
* 案例分析：中國移動外呼接通率為什么下降？
第二篇：電話營銷實戰技巧
? 營銷技巧一：開場白前30秒
ü 開場白之規范開頭語
* 問候語
* 公司介紹
* 部門介紹
* 個人介紹
* 免費電話
* 確認對方身份
* 請示性禮貌用語
* 錄音分析：中國移動開頭語分析
* 案例：接通率低的開頭語
* 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
* 小練習：老客戶開頭語
* 現場演練：接通率高的3種開頭語
ü 富有吸引力的開場白
ü 開場白禁用語
ü 開場白引起對方的興趣
* 讓對方開心
* 讓對方信任
* 讓對方困惑
* 案例：接通率達到90%以上的開場白
* 移動公司常見的外呼開場白分析
* 現場演練：有效的3鐘開場白
* 話術設計：手機報、彩鈴開場白設計
* 話術設計：話費優惠套餐開場白設計
n 營銷技巧二：挖掘客戶需求
ü 挖掘客戶需求的工具是什么
ü 提問的目的
ü 提問的兩大類型
ü 外呼提問遵循的原則
ü 四層提問法
* 請示層提問
* 信息層問題
* 問題層提問
* 解決問題層提問
* 現場演練：**提問挖掘客戶對GPRS的需要
* 話術設計：四層提問挖掘客戶對全球通G3版套餐的需求
* 話術設計：四層提問挖掘客戶對優惠政策的需求
n 營銷技巧三：有效的產品介紹
ü 產品介紹有效的三組詞
ü 提高營銷成功率的產品介紹方法
ü 體驗介紹法
ü 對比介紹法
ü 主次介紹法
ü 客戶見證法
* 錄音分析：彩信業務產品介紹、預存話費送話費產品介紹
n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
ü 挽留客戶的5個步驟
ü 挽留客戶的優惠政策分析
ü 正確認識客戶異議
ü 根據客戶性格進行客戶挽留
ü 不同性格的客戶提出的異議不同
ü 挽留客戶應具備的心態
ü 面對異議的正確心態
ü 客戶異議處理的四種有效方法
* 提前異議處理法
* 引導法
* 同理法
* 幽默法
ü 客戶常見異議
n 營銷技巧五：把握促成信號
ü 促成信號的把握
ü 什么是促成信號？
ü 促成的語言信號
ü 促成的感情信號
ü 促成的動作信號
* 案例分析：客戶想與我們合作的18句話
* 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
n 營銷技巧六：促成技巧
ü 常見的6種促成技巧
* 直接促成法
* 危機促成法
* 二選一法
* 體驗促成法
* 少量試用法
* 客戶見證法
* 現場演練：學員學會3種以上的促成方法
* 話術設計：6種促成的話術編寫
n 營銷技巧七：電話結束語