電話外呼腳本設計與制作培訓

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課程大綱

第一天
9：00—9：15
l 建立快樂學習王國
ü 學習狀態調整
ü 熱身相互認識
ü 評選學習評委
ü 演練席和評委席安排
? 學習目標設定
? 課程內容分享
9：15—10：30
l 國際電話禮儀
ü 接聽電話禮儀
ü 外呼電話禮儀
? 不規范的電話禮儀
? 中國移動電話禮儀禁忌
? 中國移動電話服務用語禁忌
? 中國移動電話禮儀規范禮貌用語
? 現場演練1：不規范的電話禮儀
? 現場演練2：規范的電話禮儀
10：30-10：40
課間休息
10：50—12：00
l 營銷技巧一：開場白前30秒
? 開場白之規范開頭語
ü 問候語
2 用問候語調節電話經理的興奮點
2 常用的6種問候語
ü 公司介紹
ü 部門介紹
ü 個人介紹
2 工號
2 職稱
2 姓名
ü 免費電話
ü 確認對方身份
ü 請示性禮貌用語
? 錄音分析：聽5通移動公司開頭語做分析
? 案例：接通率低的開頭語
? 小練習：陌生客戶常用的3種開頭語
? 小練習：老客戶開頭語
? 案例：開頭語中的5個核心內容
? 現場演練：接通率高的3種開頭語
? 開頭語話術設計

12：00—14：00
午餐時間
14：00—15:30
? 富有吸引力的開場白
? 開場白禁用語
? 開場白引起對方的興趣
ü 讓對方開心
ü 讓對方信任
ü 讓對方困惑
? 案例：接通率達到90%以上的開場白
? 移動公司常見的外呼開場白分析
? 現場演練：有效的3鐘開場白
? 話術設計1：手機報、彩鈴開場白設計
? 話術設計2：話費優惠套餐開場白設計
? 話術設計3：品牌遷移開場白設計
15:30—15：40
中間休息

第一天
15：40—17:00
l 營銷技巧二：挖掘客戶需求
? 挖掘客戶需求的工具是什么
? 提問的目的
? 提問的兩大類型
? 外呼提問遵循的原則
? 四層提問法
ü 請示層提問
ü 信息層問題
ü 問題層提問
ü 解決問題層提問
? 現場演練：**提問挖掘客戶對GPRS的需要
? 話術設計1：四層提問挖掘客戶對手機報的需求
? 話術設計2：四層提問挖掘客戶對天氣預報的需求
? 話術設計3：四層提問挖掘客戶對品牌遷移的需求
案例分析一：移動動感地帶品牌遷移四級提問成功案例
案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析
第二天
9：00—10：30
l 營銷技巧三：有效的產品介紹
? 產品介紹禁用詞
? 產品介紹有效的三組詞
? 提高營銷成功率的產品介紹方法
? 體驗介紹法
ü 免費體驗
ü 收費體驗
ü 在線體驗
? 對比介紹法
ü 中國移動和中國聯通的對比
ü 同一公司不同產品對比
? 價值提煉法
ü 產品優點——對客戶的好處
? 主次介紹法
? 客戶見證法
? 視頻教學 對比法介紹產品
? 現場演練：來電提醒、手機報、天氣預報、彩信套餐等業務產品介紹
? 話術設計：手機報、天氣預報產品介紹話術
10：30—10：40
中間休息
10：40—12：00
l 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧
? 正確認識客戶異議
? 根據客戶性格進行客戶挽留
? 不同性格的客戶提出的異議不同
? 挽留客戶應具備的心態
? 面對異議的正確心態
ü 欣喜心態
ü 感恩心態
? 客戶異議處理的四種有效方法
ü 提前異議處理法
ü 引導法
ü 同理法
ü 幽默法
? 客戶常見異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 表示沒空，出差，在開車/開會
ü 這個價格太高了
ü 我跟我家人商量一下吧
ü 你們這個業務不適用
ü 你們的業務很麻煩
ü 你說的我不清楚，不明白
ü 你們為什么要免費送給我們
ü 免費的也不要，怕你們陷害
ü 這個業務不適合我，我朋友用過
ü 我已經在用聯通的服務了
ü 你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩
ü 你們怎么老是打電話過來呀
ü 你們都是騙人的
ü 你們移動公司亂扣費，我要投訴
ü 我有錢，不需要省錢
ü 你們為什么老是來騷擾我？
ü 等有需要的時候再去營業廳辦理吧。。。。。。。。。。。。。。
異議處理訓練
? 現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理
? 話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。
? 情景演練：客戶與客戶經理的模擬訓練
12：00—14：00
中間休息
14：00—15：30
l 營銷技巧五：把握促成信號
? 促成信號的把握
? 什么是促成信號？
? 促成的語言信號
? 促成的感情信號
? 促成的動作信號
? 案例分析：客戶想與我們合作的18句話。
? 現場討論：哪些信號是積極的購買信號？
l 營銷技巧六：促成技巧
? 常見的6種促成技巧
ü 直接促成法
ü 危機促成法
ü 二選一法
ü 體驗促成法
ü 少量試用法
ü 客戶見證法
? 現場演練：學員學會3種以上的促成方法
? 話術設計：6種促成的話術編寫
15：30—15：40
中間休息

15：40–17：00
l 營銷技巧七：電話結束語
? 專業的結束語
? 讓客戶滿意的結束語
? 結束語中的5個重點
l 綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業務
l 綜合訓練2：外呼營銷手機報業務
l 綜合訓練3：外呼營銷中文秘書業務
l 綜合訓練4：外呼營銷話費優惠套餐業務
l 綜合訓練5：外呼營銷短信套餐業務
l 腳本修改：根據移動目前主推的產品腳本進行分析，并且現場進行腳本修改
l 制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
l 綜合討論：如何做一個優秀的呼叫中心外呼人員。