專業呼入電話技巧培訓

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課程大綱
第一講 企業為什么需要電話呼叫

1．企業營銷的重要手段

2．溝通顧客快的有效方式

3．可以以量取勝

4．經濟適用實用

5. 實時性

6. 建立人脈快的工具

第二講 電話呼叫人員的必備要素

1. 良好的責任心

2．積極的心態

3. 良好的同理心

4．知彼解己的溝通能力

5．良好的談判說服能力

6．良好的專業知識
第三講 電話呼叫的核心觀念

1. 電話是一座寶藏

2. 電話是公司好的形象代言人和公司好的公關經理

3. 所有的來電都可能是潛在財富

4. 打電話是一場心理學的游戲

5. 打電話是一種體力勞動

6. 打電話是一種意志力的表現

7. 把每一通電話當危機處理

8. 電話行銷是超越空間和時間的談判

9. 打電話是一對一的演講

10.打電話要注意細節

第四講 電話呼入前的專業準備

1. 專業知識的準備

2. 銷售技能的準備

3. 個人情緒的準備

4. 客戶類型了解的準備

5. 輔助工具的準備
第五講 電話呼入的基本流程

1. 展示良好的專業素養

2. 為顧客建立好感

3. 了解顧客呼入的真實意圖

4. 分析不同的來電要求

5. 為不同的呼入來電提供對應解決方案

6. 給顧客留下完美印象

第六講 電話呼入基本流程**步：展示良好的專業素養

1. 專業度決定價值

2. 專業素養代表企業形象

3. 專業素養的基本面：

（1）熱情度

（2）心態

（3）專業術語

（4）良好的傾聽

（5）知彼解己溝通

（6）專業知識了解程度

4. 展示良好素養的專業話術訓練

第七講 第二步：建立好感

1. 沒有好感就沒有交易

2. 建立好感的有效武器

（1）微笑 （訓練）

（2）自信 （自信的重要性）

（3）甜美的語音（訓練）

（4）貼切的語調及語言（訓練）

（5）有效的傾聽（傾聽的層次，傾聽的方法，訓練）

（6）訓練有素的開場白

3. 有效建立好感的話術訓練

第八講 第三步：了解顧客呼入的真實意圖

1. 傾聽的重要性

2. 詢問的重要性

3. 顧客呼入的主要意圖類型

（1）了解產品信息

（2）投訴及抱怨

（3）要求購買產品后的服務承諾

4. 詢問話術，傾聽話術的訓練
第九講 第四步：不同呼入類型的處理步驟及方法

1. 處理不同呼入類型的共同原則和流程

2. 對了解產品信息的接受流程及方法

3. 投訴及抱怨的接受流程及方法

（1）產生不滿、抱怨、投訴的三大原因

（2）顧客抱怨產生的過程

（3）顧客抱怨投訴類型分析

（4）顧客抱怨投訴的心理分析

（5）顧客抱怨投訴目的與動機

（6）顧客投訴的處理技巧

（7）顧客抱怨及投訴處理的八對策

4．對服務要求的接受流程及方法

第十講 第五步：為顧客留下良好的印象

1. 售后服務對現代企業的重要性

2. 顧客關心售后服務的哪些方面

3. 售后服務的種類

4. 售后服務的方法

5. 售后服務的管理

6. 承諾售后服務的有效話術訓練

第十一講 電話受理溝通禮儀與技巧訓練
1. 接聽電話的時間分析
2. 分析呼入電話對方心理及采取的對策
3. 聽、說、問
4. 呼入電話溝通的8個要求
5. 電話受理溝通記錄訓練