滿意向卓越的電話營銷培訓

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課程大綱：
一、電話經理綜合篇

n 電話經理的角色定位

? 通信行業對電話營銷的三大誤解

? 電話營銷行業對人才的需求

? 電話經理的職業生涯規劃

n 電話經理的心態剖析

? 新員工心態剖析

ü 興奮

ü 恐懼期——流產期

ü 話務工作的艱辛呈現

ü 預防或減輕恐懼的策略

ü 游戲：跨繩

ü 案例：我害怕打電話給客戶

? 老員工心理狀態分析

ü 平衡——興奮——恐懼

ü 吃老本狀態——事業發展的困惑期

ü 老員工初心狀態

ü 影響你一生的5個數字

ü 案例：我工作兩三年之后，對這份工作沒有激情了

n 客戶購買心理分析

? 客戶性格分析

? 顧客購買心理活動

ü 顧客為什么要拒絕？

ü 顧客為什么要購買的十種原因？

二、電話經理溝通技巧篇

n 溝通技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

? 言之有禮

ü 不規范的電話禮儀

ü 電話禮儀禁忌

ü 電話服務用語禁忌

ü 電話禮儀規范禮貌用語
n 溝通技巧二：提問技巧

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習：請用四層提問法推薦公司的產品

n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

n 溝通技巧四：引導

? 引導的**層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

? 小品：相親

? 案例:我說過我不需要了，為什么還老是打電話給我？（運用揚長避短）

n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

ü 現場扮演：加班

ü 練習：你們這個產品不適合我。

? 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來的？

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己
n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 第三方贊美

ü 案例：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何贊美客戶的個人魅力
三、電話經理營銷技巧篇

n 營銷技巧一：開場白前30秒

? 開場白之規范開頭語

ü 問候語

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個人介紹

ü 確認對方身份

ü 小練習：陌生客戶開頭語

ü 小練習：老客戶開頭語

? 開場白客戶害怕聽到的詞語

? 開場白引起對方的興趣

ü 讓對方開心

ü 讓對方信任

ü 讓對方恐懼