電話營銷系統流程培訓

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課程大綱
一、 心態、觀念、意識與情商

l 態度決定成功

l 認知的四個層面

l 心態與個人的發展

l 觀念與個人成長

l 意識與命運

l 情商與成就
二、前期準備是關鍵

（一）電話銷售理念

1、所有成交都是精心設計的

2、不成交是因為我不“敢”

3、細節決定成敗

（二）銷售人員必備素質與客戶分類

1、知識 2、技巧 3、態度

4、客戶分類：A類客戶、B類客戶、C類客戶、D類客戶

5、準客戶的定義是什么？

（三）電話區間的選擇的準備

★A類客戶什么時候打電話合適？

★B類客戶什么時候打電話合適？

★C類客戶什么時候打電話合適？

★上午電話與下午電話哪個時間段佳？

（四）物品的準備

l 客戶資料

l 客戶記錄表

l 筆、記錄本

l 計時器

l 電腦、傳真

l 文件、資料

l 邀請函等

三、“說”好開場白

（一）增加聲音魅力的6要點

n 語調要傳遞熱情：

n 保持微笑的狀態：

n 語音要清晰悅耳：

n 音量要適中（或與客戶同頻率）

n 說話的節奏要合宜：

n 語氣不卑不亢

情景展示

（二）20秒抓住客戶的9種開場白

l 請求幫忙法

l 影響力法

l 利益陳述法

l 投其所好法

l 巧借“東風”法

l 贊美法

l 直截了當法

l 平等談判法

l 懸念法

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四、 探詢聆聽（識別客戶的需求）

（一）識別客戶需求的6個步驟

★以詢問了解客戶需求

★引導客戶，發現“痛點”

★重復和反饋

★擴大問題的嚴重性

★放大客戶的“興奮點”

★引導客戶主動確認需求

（二）識別客戶需求的3大技巧

1、巧妙探詢

探詢方法：

⊙開門見山提問

⊙漫談式提問

⊙限定式提問

⊙征詢式提問

⊙反問

⊙“刺猬”反應式提問法

⊙縱深提問法

探詢內容：資源情況-從業時間、業務范圍、定位 ……

探詢的技巧：提出激發需求的問題、引導解決問題的提問、引導對方感興趣的話題

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2、傾聽顧客在說什么？

⊙傾聽的步驟：

⊙傾聽四個層次：

⊙傾聽的五個策略 ：

⊙應有恰當的自我反應 ：

⊙多贊美顧客

3、克服傾聽的障礙

l 適當發問，幫助客戶理出談話的頭緒

l 不斷肯定客戶

l 要聽出客戶的“弦外之音”

l 不要急于打斷對方

l 做好傾聽記錄

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（三）引導客戶需求

※詢問客戶基本信息

※引導問題的發問

※提出激發需求的問題

※引導解決問題的提問

※探詢聆聽

(四)確認客戶需求及挖掘潛在需求

（五）引導談話方向

1、獲取引導的主動性

2、從客戶利益出發

3、引導客戶發現產品優勢

4、知己知彼，巧施引導

5、循循善誘，情理服人

6、“以退為進”的引導術

五、 特性利益轉換（成功進行產品推介）

（一）產品推介前的準備工作

1、成為產品講師

l 產品或項目介紹思路

l 產品或項目的知識點

l 產品或項目的獨特賣點

l 產品或項目操作方法

l 產品或項目帶給他的利益

l 產品或項目的價值遠景

l 本公司提供給他的支持

2、建立信賴感

l 親和力：沒有壓力

l 贊美《一切從贊美開始》

l 圖片：見后面

l 數據：見自我介紹

l 客戶見證：圖片或打電話

l 模仿對方：語言，頻率，動作等

l 親和力

l 圖片：周恩來

3、將產品推銷給自己

l 對自己產品要有信心

l 購買、使用自己銷售的產品

l 扮演“刁鉆”的客戶

4、把準客戶的“情感脈”（98%）

l 拉近和客戶的心理距離（共鳴）

l 關注客戶，幫助客戶

5、把握好產品推介的時機

l 需求明確

l 時間方便：避開高峰、繁忙、生理厭倦時段

（二）產品解說的2個主要方法—特性利益轉換（針對資源情況，把項目特點轉化成客戶利益 ）

1、采用FABE法進行產品說明

l 介紹產品特性（F）

l 介紹產品優點（A）

l 介紹特殊利益 (B)

l 介紹證據（E）

2、獨特賣點法（USP）

l 我是否可以詳細說明產品的獨特賣點？

l 我是否熟知行業內競爭對手和產品、服務信息及其動態？

l 我是否在不斷收集競爭產品的動向信息，并進 行分析？

l 我是否知道客戶會以競爭對手的那些優點作為拒絕接受產品的理由？

l 我如何化解客戶的這些拒絕理由？

l 我是否知道競爭產品有哪些弱點，而又恰恰是自己產品的強項？

（三）推介產品的6個技巧

l 對比技巧：

l 數字化技巧：

l 比擬描繪技巧：

l 催眠技巧：

l 講故事技巧：

l 抓住購買關鍵點：

（四）價格談判六法

l 產品優點法

l 價格分解法

l 客人受益法

l 限定折扣法

l 比較優勢法

l 適當讓步法-有原則的讓步：學習讓步策略、讓步的方式、應對還價、勇敢說“不”

l 開高價法、持平開價法、組合開價法、幅度開價法、

l 圍魏救趙策略

l 找到消費者剩余價值的策略

l 不談而剩的策略

（五）常見四種顧客類型的銷售溝通秘訣

l 分析型（完美型）——冷靜型

l 控制型（力量型）——自己決定

l 表現型（活潑型）——沖動型

l 友善型（平和型）——讓別人做決定類型

（六）產品推介中的5個注意事項

l 不要攻擊競爭對手的產品

l 盡量少用專業性術語

l 杜絕敏感性話題

l 不批評客戶的看法和經驗

l 辦不到的事情不要隨便承諾

l 情景之七
六、適時跟進

（一）客戶管理九段法：

1. 原始數據

2. 核實客戶

3. 意向客戶

4. 重點客戶

5. 答應參會客戶

6. 面談或參會客戶

7. 答應來公司客戶

8. 來公司客戶

9. 成交客戶（交訂金或全款）

（二）客戶有需求時的跟進

1. 準備好跟進電話腳本

2. 預測可能出現的問題和對策

3. 設想客戶可能問的問題

4. 找出影響決策的關鍵人物

5. 跟進電話結束后的分析與跟進

（三）不同客戶的跟進策略

l 采取不同策略跟進相關負責人

l 循序漸進的跟進，取得相關影響者的信任

l 爭取時間，設法影響真正決策人的決定

l 對有望合作和無望合作的客戶采用不同跟進策略

（四）有效跟進客戶的5個技巧

1. 篩選有價值的跟進客戶

2. 保持良好心態

3. 為每一次跟進找借口

4. 注意掌握好跟進頻率

5. 建立客戶跟進檔案

情景展示

七、順利成交——參會、收資料、看網站、面談、看協議、打款

（一）異議處理

l 1、異議含義：]

l 2、異議分類：

l 3、如何處理異議：

l 4、可供借鑒的7種話術：P145

l 5、客戶異議的6種應對方法

l 6、價格異議的16種處理方法

（二）處理客戶異議的7種方法

l 3F技巧

l 詢問法

l 轉折處理法

l 以優補劣法

l 聽而不聞法

l 借力使力法

l 化整為零法

（三）應對提出拒絕的類客戶

l 1、幫助現狀滿意客戶6發現需求

l 2、“安慰”受過傷害的客戶

l 3、對借口缺錢的客戶可采用逆向思維、同理心、贊美3種方法應對

l 4、如果客戶“做不了主”，就要套出關鍵人物

l 5、對于被騷擾過的客戶，要有與眾不同的表現

l 6、不信任、懷疑客戶的案例分析

（四）提出成交請求的6個時機

l 當客戶對產品的某一優勢很感興趣時

l 在客戶的異議得到滿意答復之后

l 客戶詢問一些細節性問題時

l 當客戶認可產品或方案時

l 當客戶問及產品價格時

l 客戶在電話那頭保持沉默時

（五）8大成交法

l 直接成交法：

l 假定成交法:

l 選擇成交法：

l 小點成交法：

l 額外好處成交法：

l 強化信心成交法:

l 機會成交法：

l 6 1成交法：

（六）促單成交

l 1、具有成交的意識和勇氣

l 2、善于跟進決策人

l 3、識別客戶的成交信號

l 4、促成交易的9大技巧

八、做好售后服務

（一）成交后的跟進策略

l 做好售后服務

l 成為客戶的客戶

l 向老客戶推介新品

l 從滿意客戶那里獲得推薦

（二）發展客戶關系

l 客戶心理分析：人際交往中人們共同的心理原則、客戶十大基本心理需求、

l 建立良好的客戶關系：常見的客戶關系、。。

l 掌握MOT
（三）處理客戶抱怨的5個關鍵環節

l 誠意道歉，穩定客戶的情緒

l 認真傾聽抱怨內容

l 表示同情和理解

l 提出解決方案，做出可能的承諾

l 處理后確認并致謝

（四）與客戶建立長期關系的7種有效工具—轉介紹與重復消費

l 電話:成交后至少要打3次跟進電話

l 電子郵件：保持聯絡

l 手機短信

l 隨訪信/賀卡

l 禮品

l QQ/MSN在線聊天

l 客戶聯誼