柜員服務意識與技巧培訓

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課程大綱
一、柜臺服務人員心態調整及責任心樹立

(一) 正確的心態對工作績效的影響

(二) 從平凡的工作中構建幸福和成功

(三) 員工個人行為對公司整體形象的意義

(四) 客戶化服務的重要作用

二、客戶需求及其滿意程度解析

(一) 服務接觸的類型

2 適應性

2 主動性

2 協調性

2 補救措施

2 高質量的服務

(二) 客戶滿意度層次 ——情感的增值過程

2 層次1：核心產品或服務

2 層次2：服務和系統支持

2 層次3：技術表現

2 層次4：客戶互動要素

2 層次5：情感因素

(三) 顧客消費心理及消費行為分析

2 顧客認知

2 服務元素分析

2 誰是我們的顧客

2 顧客現狀分析

2 顧客需要我們提供什么

2 我們為什么會失去顧客

三、如何塑造一線柜員誠信和可靠職業形象

(一) 儀容儀表儀態

2 柜臺人員的形象要素、職業特征和專業色彩

2 工服穿著要點

2 容易被忽略的重要細節

(二) 職業形象提升技巧

2 注意您日常的修養和習慣調整

2 完成您的職業形象設計

2 強化形象魅力的特長技能

2 知識面、口才、藝術修養、運動

2 清晰而美好的職業形象

(三) 柜臺服務舉止

（1）站姿、坐姿、走姿、蹲姿

2 迎接客戶時的正確站姿

2 辦理業務時的正確坐姿

2 工作區間的正確走姿

2 工作區間的正確蹲姿

（2）身體手勢語言

2 迎接客戶時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

2 辦理業務中頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

2 處理內部事宜時頭部、眼神、面部表情、手勢、上下身軀語言

（3）物品取放方式

2 接遞存折、證件、開戶憑證等的正確方式

2 客戶借用筆或其他物品時的正確遞交方式

四、柜臺服務技巧

(一) 快速建立良好**印象

2 四分鐘光環效應的掌握及運用

2 謹防**印象的負面效應

2 初次見面的禁忌

2 如何稱呼對方

2 如何記住對方的姓名

2 向客戶致謝的技巧

(二) 客戶接待技巧

2 接待環境

2 向客戶致意的不同禮節及禁忌

2 致歉的方法和原則

2 名片的正確遞接方式及技巧

2 介紹的順序

2 介紹的方式及禁忌

2 從問候開始有目的地交談

2 交談的正確方式

2 安全范圍距離空間的妙用

2 敬茶禮儀

2 開門、關門與上下樓梯

2 為客戶引路的技巧

2 客戶乘車的接送

2 主次席位的劃分及禁忌

(三) 柜臺服務人員的語言藝術修練

2 音色、音質、音量的訓練

2 語速對語意表達的作用及訓練

2 不同語氣對顧客的不同心理暗示

2 面部表情語言的訓練及使用

2 肢體語言對信息傳遞的影響及運用

(四) 主動挖掘、引導客戶需求

2 學會有效傾聽客戶需求

2 巧妙化解客戶的防衛心理

2 談話中的曲線救國方案

2 準確定位顧客的性格類型

2 對癥下藥攻克不同類型顧客心理防線

2 從細節分析顧客當前真實心理狀態

2 溝通中的要素及隱患防范

2 “三心二意”在交流中的妙用

2 說服技巧在引導客戶需求中的運用

2 張弛有度地處理客戶拒絕

五、有效處理客戶抱怨與投訴

(一) 防止客戶報怨與投訴的惡化

2 抱怨與投訴種類及對應策略（資費 / 帳單 / 業務流程 / 系統問題 / 服務問題）

2 如何防止顧客抱怨升級并有效化解抱怨

2 顧客抱怨處理流程與技巧

2 如何有效降低投訴數量

2 處理投訴的禮儀策略與方法

2 處理投訴的正確流程及主要步驟

(二) 用服務補救有效化解客戶不滿

2 什么是服務補救

2 怎樣進行服務補救

2 案例討論：“你收到我們的信了嗎？”

2 案例討論：“讓抱怨的顧客開心”