中國移動社區經理服務培訓

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課程大綱

第一章：5G時代中國通信行業發展背景

行業環境綜述－綜合信息服務轉化；

電信行業通信方式趨向固網和移動融合；

國內主要運營商的營銷優劣勢分析；

國內主要運營商的服務狀況分析；

第二章：服務營銷概述

什么是服務營銷？

社區客戶消費心理的變化；

服務營銷組合在社區中的應用；

社區服務中消費者行為分析；

社區客戶對服務的期望；

社區客戶服務質量維度評價；

社區客戶感知與客戶滿意度；

社區客戶服務接觸點分析；

傾聽社區客戶需求；

建立客戶關系之關系營銷；

傳遞與執行服務；

第三章：社區經理之陽光心態修煉

1．反思幾個問題；

2．如何在工作中尋找快樂；

3．什么是我們快樂源泉；

4．客戶體驗到什么樣的快樂？

5．您從工作中得到了什么？

6．快樂的三個基本條件；

7．樂在工作－快樂服務；

8．社區經理必備的四種心態－自信心、責任心、平衡心、同理心；

9．主動從心開始；

10．研討；

第四章：社區經理之規范行為修煉

一些觀點；

服務禮儀定義；

儀容要求；

儀表要求；

儀態要求；

禮儀自檢與晨會自檢；

日常服務禮儀要求：遞物品、上下樓梯、出入房間要點；

服務用語規范：稱呼語、傾聽、征詢語、確認語、致歉語、道謝語；

電話溝通規范：撥打電話規范、接聽電話規范；

演練；

第五章：社區經理之服務技巧修煉

服務準備－晨會；

服務準備之物品；

服務過程－預約；

服務過程－接聽：服務保障接聽、新業務咨詢接聽；

服務過程－上門：到達客戶家、進入客戶房間、提供服務過程、服務完畢、

離開客戶；

服務完畢－回單；

特殊情況處理；

處理技巧；

演練；

第六章：社區經理之營銷技能修煉

營銷意識；

營銷四部曲；

營銷關注點；

社區經理營銷兵法及實戰案例研討；

業務推界技巧簡介和現場實戰演練；

社區經理顧問式營銷技巧；

第七章：社區經理之抱怨處理技巧修煉

有效客戶投訴處理的意義；

知己知彼；

樹立正確的態度；

客戶抱怨究竟想得到什么？

有效處理客戶投訴的宗旨；

有效處理客戶投訴的原則；

投訴處理步驟；

投訴處理技巧；

投訴處理常見錯誤；

演練；