大堂經理金牌服務營銷培訓

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課程大綱
第一章、大堂經理的角色認知與職責

一、大堂經理角色定位與職責

1、大堂經理的使命

（1）為客戶提供滿意服務

（2）架起客戶和銀行的橋梁

（3）傳播銀行服務文化

2、大堂經理的工作職責

（1）業務咨詢

（2）客戶識別分流

（3）產品營銷

（4）業務指導

（5）營業環境管理

（6）抱怨和投訴處理

（7）服務組織與管理

（8）維護營業廳秩序

（演練）顧客業務類型識別分流

案例：他是對公業務嗎

案例：誰是優質客戶

3、大堂經理的日常工作程序

(1)營業前的準備工作

(2)營業中的具體工作

l 優質客戶識別

l 分流引導客戶

l 向客戶提供咨詢服務

l 密切關注柜面動態

l 處理客戶的投訴和異議

l 環境檢查

l 服務管理

(3)營業結束后的工作

(4)每月工作

l 統計

l 匯報

l 總結

第二章、大堂經理識別與客戶滿意度服務提升

一、 客戶識別分流技巧

1、客戶識別的核

2、客戶分流的目標

3、優質客戶特征

4、識別客戶的方法

5、識別引導原則與注意點

二、 如何營造客戶滿意服務

1、銀行營業廳服務面臨的挑戰

2、認識客戶

（1）為什么要讓客戶滿意

（2）什么是客戶滿意服務

（3）客戶的期望值

（4）客戶的滿意度

（5）客戶是如何來評價銀行服務的

3、大堂經理現場服務準則

（1）服務是一種感覺，客戶感覺永遠是對的

（2）有效果比有道理更重要

（3）以客戶為中心，快速響應客戶需求

4、大堂經理現場服務四步驟及技巧

（1）步驟一：對客戶顯示積極的態度

（2）步驟二：識別客戶的需求

（3）步驟三：滿足客戶的需求

（4）步驟四：留住客戶

第三章、大堂經理主動營銷與溝通技能提升

一、溝通技巧訓練

1、有效溝通的定義

2、識別客戶的人際風格

3、有效溝通中傾聽與復述技巧

4、有效溝通中的積極肢體語言的運用

5、給客戶美好的**印象-開場話術

6、有效溝通善用漏斗式問話-提問技巧與話題延續

二、 金融產品主動營銷技巧

1、金融產品的主動銷售過程

（1）專業銷售的新變化

（2）現場接觸客戶的技巧

（3）現場接觸客戶的方法

（4）接觸客戶時的話語

2、了解客戶需求的技巧

（1）詢問的方法

（2）問題的優先次序

（3）客戶的追求

（4）SPIN顧問式銷售模式

（5）同理心傾聽技巧

3、金融產品介紹與推薦

（1）找出金融產品的大賣點

（2）客戶購買的是產品的利益

（3）信用卡介紹

4、異議的處理

（1）異議處理的原則

（2）異議處理的方法

5、四類性格客戶溝通營銷技巧

（演練）要求贖回提前基金的顧客處理方法

三、 客戶抱怨與投訴處理

1、化解客戶抱怨的技巧

2、認識投訴的價值

3、客戶投訴的心態

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶投訴的步驟

（演練）退保顧客說服