在服務中留住客戶技能培訓

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課程大綱
一、 角色認知，崗位職責梳理 （約1.5小時，討論、講解）

a 客服工作包含哪些工作內容與職責？

a 電話客服分類，及其職責要求

– 售前咨詢

– 售中引導

– 售后服務

– 售后回訪

a 客戶服務滿意度模型及五度分析法
二、 電話禮儀與語音要求（約1.5小時，討論、案例分析、講解）

a 接聽禮儀

– 電話鈴響三聲接聽

– 正確開場及自我介紹

– 接聽中所需記錄內容

a 回訪電話禮儀

– 回訪電話撥打W原則

– 確認信息，及事先準備內容

a 電話客服語音要求

– 優質語音服務八要素：咬字、音量、音色、語調、語速、用語、感情、心境（用聲音傳遞微笑）

演練：根據不同情境，分組編寫一段電話客服話術，并演示
三、 電話客服流程與溝通技巧 (約2.5小時，討論、講解、案例分析)

案例：15秒，你可能犯的錯。

a 開場——KISS原則

– 語言技巧

– 時間把握

– 信任初建

a 信息獲取——5W1H

– 主動詢問

– 復述內容

– 必要時轉接

a 傾聽客戶問題——探尋問題，確認訴求

– 傾聽技巧

– 表達技巧

– 同理心建立

演練：商店打烊時——傾聽技巧

試試你的表達——3-5分鐘命題演示

a 處理階段——根據客戶訴求，提供解決方案

– 正確步驟引導

– 在線等待60秒原則

– 確認解決方案

a 結束語

– 再次詢問

– 轉滿意度

演練：根據服務流程表，分組討論填寫服務用語，并演示
四、 處理特殊客戶及投訴 (約1.5小時，研討、分享、講解)

a 如何與憤怒客戶達成一致？

– 管理對方期望

– 給他一個理由

– 稱贊他的耐心

a 如何對抗“挑剔”的客戶？

– 站在客戶立場看問題

– 建立溫和溝通氛圍

a 投訴處理技巧

– 分析投訴產生的原因

– 正確理解投訴對企業的作用

– 處理投訴三角模型

– 處理投訴五步驟

a 如何向客戶說“不”

– 理解客戶需求

– 說明拒絕的原因

– 提供備選方案

演練：宣布壞消息，向客戶說“不”。