卓越電話訪問技巧提升培訓

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課程大綱

第一篇：電話訪問員親和力的培養

? 用親和力與客戶拉近距離

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現

? 聲音提升親和力的指標

ü 聲調

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

現場訓練：女性訪問員如何訓練優美而動聽的聲音吸引客戶

現場訓練：男性訪問員如何訓練有磁性的聲音吸引客戶

模擬訓練：利用問卷中語速的掌控提高電話量
第二篇：電話訪問員的情緒控制

? 客戶為什么會有情緒

ü 性格決定

ü 狀態決定

ü 環境決定

? 客戶的情緒如何處理？

? 訪問員的情緒控制

ü 壓力源的產生？

ü 高壓狀態下的語言表現

ü 高壓狀態下的動作表現

? 高壓期快速緩解壓力方法：

ü 熱身法訓練

ü 調序法訓練

ü 借鑒法訓練

ü 模擬法訓練

ü 冥想法訓練
第三篇：電話訪問員問卷設計篇

? 電話量與問卷設計

? 問卷開場白設計

ü 讓客戶開心

ü 讓客戶困惑

ü 讓客戶緊張

? 問卷中問題的設計

ü 一般問題的設計

ü 敏感問題的設計

ü 特殊問題的設計

? 問卷中問題詢問順序的設計

? 問卷中語言的措辭設計

? 問卷結束語的設計

? 案例：銀行問卷現場分析

? 案例：上海通用問卷設計分析
第四篇：電話訪問員溝通技巧篇

? 認真傾聽：

ü 確認的技巧

ü 回應的技巧

ü 記錄

ü 澄清技巧

錄音分析：尊重客戶從傾聽開始（上海通用汽車錄音）

? 表達同理

ü 同意客戶的想法

ü 表示理解客戶的感受

ü 表示其他客戶也有這樣的想法

ü 簡潔并富有創意的重復客戶的話

實戰演練：這個店不怎么好

實戰演練：我告訴你們，移動公司經常亂收費，你們為什么不去調查

? 真誠贊美

ü 贊美障礙

ü 贊美的方法

ü 贊美的3點

ü 電話中贊美客戶

實戰演練：在電話中養成贊美客戶的習慣

實戰演練：贊美使客戶更容易配合你完成問卷

? 時間通知——針對常問卷

ü 開場白告之客戶通話時長技巧

ü **次時間提示

ü 第二次時間提示

ü 后一次時間提示

第五篇：電話訪問員疑難問題處理篇

? 電話訪問中通常遇到的異議

? 異議產生的原因：用戶原因/個人原因

? 識別真假異議

? 預防異議的策略

? 客戶異議話術編寫

? 常見客戶異議

ü 你們到底有什么事？

ü 你們明明就是移動公司還說自己是調研公司，簡直就是騙子

ü 我現在沒時間

ü 我回答你的問題對我有什么好處呀？

ü 你們是怎么知道我電話的

ü 我現在買這個車非常后悔，也不希望提到這些信息

ü 你們怎么這么啰嗦，還有多少問題呀

ü 我現在在看電視呢，別打擾我了

ü 這個問題不太方便告訴你

ü 。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。

第六篇：電話回訪篇

ü 問候和禮貌用語

ü 禁用語、縮略語和術語

ü 聲音和語速的控制

ü 專業友好的聲音形象

ü 態度是成功的敲門磚

ü 熟練掌握產品的利益及特征

ü 良好的工作環境

ü 給客戶印象深刻的開場白

ü 體驗5W1H技巧

ü 結束電話