銷售心理學與溝通技巧培訓

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主講專家：交廣國際簽約銷售心理學與溝通技巧培訓講師

參加對象:??銷售人員、銷售經理
課程背景
銷售心理學是普通心理學的一個分支，是一門專門研究產品銷售過程中，銷售人員與購買者心理現象的產生、發展的一般規律，以及雙方心理溝通的行為、過程的科學。
B2B銷售人員每天主要的工作就是與客戶組織當中的人（客戶）打交道。在客戶組織當中的每一個參與采購決策的人，既有獨立的人格和利益追求，又要服從于組織的目標，這些人在共同參與決策時還可能會因為價值觀的沖突而產生立場的分歧，這就造成了客戶內部人員之間的錯綜復雜的關系甚至是政治斗爭、派系斗爭。
大客戶銷售過程中銷售人員感覺最頭痛的問題往往不是溝通技能的欠缺，而是對客戶內心真實想法和立場的把握。例如：
為什么有些客戶會直接把我拒之門外？
為什么有些客戶對我態度好而另外一個人卻很排斥我？
為什么有些客戶表面上支持我卻在決策的時候反對我？
為什么我無法了解客戶內心真實的想法？
為什么客戶剛開始對我態度好而后期突然疏遠我？
為什么我始終無法和客戶發展成朋友關系？
……
上述問題的產生，皆因銷售缺乏心理學素養和足夠的社會閱歷，既不能識人，也不會讀心。正所謂“攻城先攻心”，大客戶銷售人員只有具備了一定的心理學素養，才能讀懂客戶真實的態度、情緒和想法，與客戶進行有效的溝通并巧妙化解客戶異議，最終與客戶建立信任，達成合作。
課程收益
課程大綱
第一單元?銷售心理學的基本概念
·銷售心理學的定義
·銷售心理學的研究范疇:認知/情緒、情感和意志/需要和動機/能力、氣質和性格
·心理學與銷售工作的關聯性
·案例：讀心術怎樣幫助我們快速了解客戶

第二單元?客戶采購行為分析
·組織型客戶采購決策的特點
·采購組織分析的模型1——采購小組管理層級
·采購組織分析的模型2——采購小組成員角色
·角色——如何做事，本色——如何做人
·四種典型客戶關系
·采購組織分析的模型3——采購小組成員立場
·為何有些客戶堅定地反對你？

第三單元?組織型決策過程中的個體心理活動分析
·組織型客戶的需求分析模型：需求冰山模型
·顯性需求、隱性需求和深藏需求
·不同部門之間的需求博弈背后的真相
·運用冰山理論引導客戶需求的“U”?模式

第四單元?決策小組成員的性格分析及溝通技巧
·DISC性格分析理論的起源
·D老虎型客戶的性格特點及溝通技巧
·I孔雀型客戶的性格特點及溝通技巧
·S樹袋熊型客戶的性格特點及溝通技巧
·C貓頭鷹型客戶的性格特點及溝通技巧
·變色龍型客戶的應對技巧

第五單元?運用心理學原理與客戶建立好感
·客戶關系發展的四個步驟：好感-信任-利益-情感
·首因效應-建立良好的第一印象
·暈輪效應-用經歷與背景為自己背書
·親和效應-與客戶發展共鳴
·登門檻效應-逐步升級的你的要求
·紐科姆實驗帶來的啟示
第六單元?運用心理學原理與客戶愉快溝通
·陳述原則：陳述時的收益措辭與損失措辭
·提問原則：開放式問題與封閉式問題
·傾聽技巧：SOFTEN原則
·高語境文化與低語境文化
·案例：劉備白帝城托孤到底什么意思
·原則1：傾聽，先聽情緒，再聽事實；
·原則2：表達想法，既表達情緒，又表達事實；
·原則3：處理抱怨，先處理情緒，再處理事實；
·運用同理心的兩個步驟：辨識-反饋
·四種不同等級的反饋方式：LL、L、H、HH
·表達同理心的標準話術
·運用同理心處理客戶異議
·如何識別真假異議和背后的動機？
·利用人類的兩種動機說服客戶
·巧妙運用暗示并識別客戶暗示