電話經理異網客戶挖掘培訓

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課程大綱

第一篇：基礎篇——電話經理溝通技巧篇

基礎篇說明：此篇內容首先是培養電話經理綜合素質，從而取得客戶的信任度；其次是提高電話經理面對客戶時的反應能力，進一步讓客戶滿意。

n 溝通技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

? 言之有禮

ü 不規范的電話禮儀

ü 中國移動電話禮儀禁忌

ü 中國移動電話服務用語禁忌

ü 電話禮儀規范禮貌用語

ü 現場訓練：用有親和力的語言與客戶溝通

n 溝通技巧二：提問技巧

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習：請用四層提問找出客戶對其它運營商的不滿意

n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

實戰演練：打電話給客戶做回流時，客戶說你們移動公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。
n 溝通技巧四：引導

? 引導的**層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

? 案例：我換了這個號碼，其它朋友不方便找我（運用揚長避短）

? 現場演練:你們為什么要讓我換移動的（運用揚長避短）

n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

ü 練習：我對你們的服務非常不滿意，所以我才該用聯通的（利用同理化解客戶的怒氣）

? 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次誤會

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己
n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 案例：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何贊美客戶提出的疑問

第二篇：提升篇——電話經理異網挖掘篇

提升篇說明：提升篇是異網客戶挖掘的一個系統流程，將結合基礎篇的內容，幫助電話經理梳理外呼的每個步驟，進一步制定有效腳本，從而實現成功率翻倍的目標。

n 異網挖掘**步：開場白客戶信任度的建立

? 客戶信任度建立難點分析

ü 外呼電話不是10086

ü 客戶是聯通、電信的用戶，卻收到移動的客服電話

ü 客戶覺得這樣做不道德

ü 目前市面上電話騙人的事跡太多

? **通電話：開場白巧借東風提高客戶信任度

ü 讓客戶感受到中立

ü 告之客戶接聽電話對它的好處

? 第二通電話：開場白之規范開頭語

ü 問候語

ü 公司介紹

ü 個人介紹

ü 禮貌用語

ü 確認1：對方身份

ü 確認2：**通電話

ü 小練習：**通電話開場白模擬訓練

ü 小練習：第二通電話開場白模擬訓練

n 異網挖掘第二步：挖掘客戶需求

? 信息層問題

? 問題層提問

? 解決問題層提問

? 模擬訓練：運用信息層提問挖掘客戶的基本情況

? 模擬訓練：運用問題層提問挖掘客戶目前運營商的不滿

? 模擬訓練：運用解決問題層提問了解客戶將來選擇運營商的意向

n 異網挖掘第三步：邀約客戶來營業廳

? 禮品邀約法

? 機會難得法

? 客戶見證法

? 價值塑造法

n 異網挖掘第四步：客戶異議處理

? 正確認識客戶異議

? 面對異議的正確心態

? 客戶異議處理的四種有效方法

? 客戶常見異議

ü 我不需要

ü 我不感興趣

ü 我考慮一下

ü 我現在很忙，沒有時間

ü 你們怎么知道我電話的

ü 我沒有使用移動號碼的手機。

ü 你們移動公司跟聯通公司有什么區別？

ü 你們移動這么大的公司還跟聯通搶客戶

ü 我的話費不是很多，參加這個活動不是很劃算

ü 我自己以前有一個手機，買個號碼就行了

ü 我這手機以前辦理了活動的，還沒有到期啊？

ü 我使用CDMA手機，換號碼需要換手機很不方便

ü 我以前接過你們的電話，知道了這樣的政策，我不是很想辦

ü 上次接過你們的電話，不是說活動結束了嗎？怎么又開始了？

ü 現在不是還能用小靈通嗎，到實在不能用的時候再來吧！

n 異網挖掘第五步：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

n 異網挖掘第六步：促成技巧

? 常見的6種促成技巧

n 異網挖掘第七步：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語