高級電話營銷寶典培訓

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【課程大綱】

第一部分：消費者心理分析與電話營銷技巧

ü 中國移動電話營銷現狀分析

ü 客戶心理分析

ü 客戶性格分析

ü 傳統電話營銷與高級電話營銷的區別

案例：消費者為什么抗拒電話營銷

案例：中國移動外呼接通率為什么下降？

第二部分：客戶需求分析與產品分析能力提升

馬斯洛需求層次淺析

學會換位思考

從一個精明的消費者角度思考營銷

客戶需求分析技能——四級提問技巧

請示層提問

信息層提問

問題層提問

解決問題層提問

超級價值塑造能力

塑造產品的有形價值

塑造產品的無形價值
第三部分：營銷技巧能力提升；

電話溝通5大王牌營銷技巧

傾聽

提問

贊美

同理

引導

讓成交機會翻倍的幾大策略

ü 風險承諾策略

ü 產品價值塑造

ü 超級贈送策略

第四部分：學習呼出電話處理流程，制作優化腳本、提高呼出電話的處理效率；

營銷技巧一：開場白前30秒

ü 開場白之規范開頭語

問候語

公司介紹

部門介紹

個人介紹

2 工號

2 職稱

2 姓名

★ 免費電話

★ 確認對方身份

★ 請示性禮貌用語

錄音分析：聽5通移動公司開頭語做分析

案例：接通率低的開頭語

小練習：陌生客戶常用的3種開頭語

小練習：老客戶開頭語

案例：開頭語中的5個核心內容

現場演練：接通率高的3種開頭語

開頭語話術設計

ü 富有吸引力的開場白

ü 開場白禁用語

ü 開場白引起對方的興趣

★ 讓對方開心

★ 讓對方信任

★ 讓對方困惑

案例：接通率達到90%以上的開場白

移動公司常見的外呼開場白分析

現場演練：有效的3鐘開場白

話術設計1：手機報、彩鈴開場白設計

話術設計2：話費優惠套餐開場白設計

話術設計3：品牌遷移開場白設計

營銷技巧二：挖掘客戶需求

挖掘客戶需求的工具是什么

提問的目的

提問的兩大類型

外呼提問遵循的原則

四層提問法

★ 信息層問題

★ 問題層提問

現場演練：**提問挖掘客戶對GPRS的需要

話術設計1：四層提問挖掘客戶對手機報的需求

話術設計2：四層提問挖掘客戶對天氣預報的需求

話術設計3：四層提問挖掘客戶對品牌遷移的需求

案例分析一：移動動感地帶品牌遷移四級提問成功案例

案例分析二：全球通品牌遷移成功案例分析

? 營銷技巧三：有效的產品介紹

ü 產品介紹禁用詞

ü 產品介紹有效的三組詞

ü 提高營銷成功率的產品介紹方法

ü 體驗介紹法

免費體驗

收費體驗

在線體驗

ü 對比介紹法

中國移動和中國聯通的對比

同一公司不同產品對比

ü 價值提煉法

產品優點——對客戶的好處

ü 主次介紹法

ü 客戶見證法

視頻教學 對比法介紹產品

現場演練：來電提醒、手機報、天氣預報、彩信套餐等業務產品介紹

話術設計：手機報、天氣預報產品介紹話術

營銷技巧四：異議化解的短板提升

正確認識客戶異議

常見錯誤的異議處理

面對異議的正確心態

欣喜心態

感恩心態

客戶異議處理的四種有效方法

★ 提前異議處理法

★ 引導法

★ 同理法

★ 幽默法

客戶常見異議。

我不需要

我再考慮一下

表示沒空，出差，在開車/開會

這個價格太高了

發份傳真過來看看吧。

我領導還沒有答復，具體什么時間答復，我不知道

我已經用其它公司的產品了，暫時不需要

你們這個業務不適用

你們的業務很麻煩

你說的我不清楚，不明白

這個業務不適合我，我朋友用過

你們的業務辦理容易，取消起來太麻煩

你們怎么老是打電話過來呀

你們都是騙人的

你們為什么老是來騷擾我？

先發份資料過來吧，等有需要的時候再聯系你。。。。。。。。。。

異議處理訓練

現場扮演：讓所有的學員進行現場演練，把所有的異議現場處理

話術設計：每個客戶異議設計出2種以上經典話術供學員使用。

情景演練：客戶與客戶經理的模擬訓練
營銷技巧五：把握促成信號

促成信號的把握

什么是促成信號？

促成的語言信號

促成的感情信號

促成的動作信號

案例分析：客戶想與我們合作的18句話。

現場討論：哪些信號是積極的購買信號？

營銷技巧六：促成技巧

常見的6種促成技巧

直接促成法

危機促成法

二選一法

體驗促成法

少量試用法

客戶見證法

現場演練：學員學會3種以上的促成方法

話術設計：6種促成的話術編寫

營銷技巧七：電話結束語

專業的結束語

讓客戶滿意的結束語

結束語中的5個重點

★ 綜合訓練1：外呼營銷來電提醒業務

★ 綜合訓練2：外呼營銷手機報業務

★ 綜合訓練3：外呼營銷中文秘書業務

★ 綜合訓練4：外呼營銷話費優惠套餐業務

★ 綜合訓練5：外呼營銷短信套餐業務

★ 腳本修改：根據移動目前主推的產品腳本進行分析，并且現場進行腳本修改

★ 制作腳本：告訴學員腳本制作的核心，并教給大家制作腳本的方法
第五部分：總結營銷成功的不同案例

其它移動公司成功的電話營銷案例分享

其它行業的3個成功電話營銷案例分享

案例分享：保險公司成功電話營銷案例分享

案例分析：IT行業電話營銷成功案例分享

案例分析：金融行業成功電話營銷案例分享

案例分析：商旅行業成功電話營銷案例分享