話務員超級親和力培訓

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課程大綱
第一篇：聲音、提升 “親和力”篇

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調的控制

ü 音量的控制

ü 語氣的控制

ü 語速的控制

ü 微笑的訓練

現場訓練：如何訓練溫柔動聽的聲音

現場模擬：如何訓練可愛的聲音錄音分析

傾聽非常有親和力的電話錄音

小練習：語態的控制能力

第二篇：溝通能力提升“親和力”篇

1、電話服務技能之一——-服務規范禮儀和服務用語

? 專業的接聽電話禮儀

? 接聽規范禮儀

ü 接聽前的禮儀

ü 接聽中禮儀

2 接聽開頭語禮儀

2 電話等待禮儀

2 電話轉接禮儀

2 接聽誤打電話禮儀

2 接聽找人電話禮儀

2 接聽咨詢電話禮儀

ü 電話結束禮儀

? 電話禮儀禁忌

電話禮儀訓練：話務員接聽一通普通查詢的客戶

? 電話服務用語禁忌

? 10086常見服務規范用語
2、電話服務技能之二——- 提問技能

? 提問的好處

? 常見的兩種提問方法

? 接聽電話有效提問技巧

ü 縱深性問題——獲得細節

ü 了解性問題——了解客戶基本信息

ü 關閉式問題——確認客戶談話的重點

ü 征詢性問題——問題的初步解決方案

ü 服務性問題——超出客戶的滿意

ü 開放式問題——引導客戶講述事實

案例分析：**提問處理客戶投訴

提問游戲：猜猜我是誰？（有效訓練提問思維）

現場模擬：征詢性提問

3、電話服務技能之三——在電話里耐心地傾聽

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

ü 聽話聽道

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

模擬訓練：傾聽處理一通誤會的電話

4、電話服務技能之四——引導控制通話權

? 引導的**層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

案例:你們的產品為什么那么貴？

5、電話服務技能之五——同理拉近客戶距離

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

ü 現場扮演：加班

ü 練習：我要投訴你們的員工（利用同理化解客戶的怒氣）

? 同理自己

ü 案例分享：呼叫中心的一次大糾紛

ü 案例分享：讓客戶理解我們

ü 案例分享：錯誤的同理自己

6、電話服務技能之六——贊美是溝通的潤滑劑

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

案例：如何贊美客戶的聲音

案例：如何贊美客戶的個人魅力
7、電話服務技能之七——滿意處理投訴

? 抱怨與投訴的區別

ü 什么是抱怨？

ü 什么是投訴？

? 投訴產生的原因

? 通信行業投訴產生的四個原因

? 哪些客戶喜歡投訴？

? 投訴處理的5個步驟

ü **步：掌控情緒

ü 第二步：了解客戶信息

ü 第三步：領會客戶投訴的動機

ü 第四步：處理投訴

ü 第五步：后續根據服務

第三篇：主動服務意識提升“親和力”篇

? 電話服務快樂原則

ü 喜歡工作

ü 愛上工作

ü 用心工作

? 電話服務主動原則

ü 為什么要主動服務

ü 主動服務與被動服務的區別

ü 主動服務意識培養

ü 主動責任心培養

? 優質服務信念建立

案例討論 ：如何成為服務好的員工

第四篇：心態及壓力緩解提升“親和力”篇

? 員工心態剖析

ü 困惑期

ü 恐懼期

ü 嫉妒期

ü 無所謂

ü 平穩期

ü 興奮期

游戲：跨出心中的障礙

案例：接電話存在的困惑和難點

案例：話務工作的優勢和樂趣

? 話務員壓力緩解

ü 壓力源的產生？

ü 高壓狀態下的語言表現

ü 高壓狀態下的動作表現

? 高壓期快速緩解壓力方法：

ü 熱身法

ü 調序法

ü 借鑒法

ü 模擬法

ü 冥想法