壓力緩解與電話營銷技巧培訓

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課程大綱

一、電話經理綜合篇

n 電話經理的心態剖析

? 員工心態剖析

ü 興奮期——謹慎打電話

ü 恐懼期——害怕打電話

ü 困惑期——不想打電話

ü 平穩期——高效打電話

游戲：跨出心中的障礙

案例：打電話被客戶拒絕太多，我恐懼打電話給客戶

案例：客戶不適合這個產品，我打電話給他有心理壓力

案例：我是為客戶做服務的，給客戶銷售產品有壓力
n 員工積極性的培養：

? 魔咒

ü 什么是魔咒？

ü 魔咒讓人產生嫉妒

ü 力量與魔鬼的訓練

ü 魔咒練習

ü 魔咒容易在電話營銷中心迅速傳播

ü 魔咒消弱員工的積極性

? 神咒

ü 喚醒你的自信力量

ü 神咒練習

ü 開啟積極的智慧

ü 調整快樂的營銷心態
n 電話經理壓力緩解

? 快速放松解壓

ü 冥想放松法

ü 搓手放松法

ü 脖子放松法

ü 拉伸放松法

ü 元音放松法

案例：如何應對喜歡在電話里罵人的客戶

? 觀念轉換法解壓

ü 壓力緩減方法一：沉淀法

ü 壓力緩減方法二：稀釋法

ü 壓力緩減方法三：過濾法

ü 壓力緩減方法四：替換法

ü 壓力緩減方法五：蒸餾法
二、電話經理服務技巧篇

n 電話溝通技巧一：親和力

? 親和力的三個概念

? 電話里親和力表現

? 電話中聲音控制能力

ü 聲調

ü 音量

ü 語氣

ü 語速

ü 笑聲

現場訓練：女性電話經理如何訓練優美而動聽的聲音

現場訓練：男性電話經理如何訓練有磁性的聲音

n 電話溝通技巧二：提問技巧

? 提問的目的

? 提問的兩大類型

? 外呼提問遵循的原則

? 四層提問法

ü 請示層提問

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 解決問題層提問

ü 模擬練習1：請用四層提問推廣公司新產品
n 溝通技巧三：傾聽技巧

? 傾聽的三層含義

? 傾聽的障礙

? 傾聽的層次

ü 表層意思

ü 聽話聽音

? 傾聽小游戲

? 傾聽的四個技巧

ü 回應技巧

ü 確認技巧

ü 澄清技巧

ü 記錄技巧

現場演練：電話經理打電話給客戶推薦“新產品”時，客戶說你們公司都是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

n 溝通技巧四：引導

? 引導的**層含義——由此及彼

? 引導的第二層含義——揚長避短

? 在電話中如何運用引導技巧

? 現場演練：在向客戶推薦產品時，客戶無意間問到其它產品的信息，請用引導技巧為客戶服務

n 溝通技巧五：同理

? 什么是同理心？

? 對同理心的正確認識

? 表達同理心的方法：

? 同理心話術

ü 現場練習：我要投訴你們的電話經理（利用同理化解客戶的怒氣）

ü 現場練習：我要投訴你們亂收費

? 同理自己

ü 案例分享：你是不是新來的？

ü 案例分享：讓我抖完再說

ü 錯誤的同理自己
n 溝通技巧六：贊美

? 贊美障礙

? 贊美的方法

? 贊美的3點

? 電話中贊美客戶

ü 直接贊美

ü 比較贊美

ü 感覺贊美

ü 現場訓練：如何贊美客戶的聲音

ü 案例：如何對老客戶進行贊美

ü 案例：如何對產生疑問的客戶進行贊美

三、電話經理營銷技巧篇

n 營銷技巧一：開場白設計

? 開場白之規范開頭語

ü 問候語

ü 公司介紹

ü 部門介紹

ü 個人介紹

ü 免費電話

ü 確認對方身份

ü 小練習：陌生客戶開頭語

ü 小練習：老客戶開頭語

? 開場白客戶害怕聽到的詞語

? 開場白引起對方的興趣

ü 讓對方開心開場白設計

ü 讓對方信任開場白設計

ü 讓對方困惑開場白設計

n 營銷技巧二：挖掘客戶需求

? 信息層 問題層

? 案例：深度挖掘客戶對產品的需求

n 營銷技巧三：有效的產品介紹

? 塑造價值法

? 零風險承諾法

? 對比介紹法

? 客戶見證法

n 營銷技巧四：客戶異議處理與挽留技巧

? 正確認識客戶異議

? 根據客戶性格進行客戶挽留

? 挽留客戶應具備的心態

? 面對異議的正確心態

? 客戶常見異議及挽留技巧

ü 我不需要

ü 我再考慮一下

ü 表示沒空，出差，在開車/開會

ü 費用太貴了

ü 這個服務不適合我

ü 這個業務太麻煩了

ü 我已經在其它公司買了

ü 你們怎么老是打電話過來呀

ü 你們都是騙人的

ü 我有錢，不需要省錢

ü 等有需要的時候再聯系你們吧。。。。。。。。。。。。。。

n 營銷技巧五：把握促成信號

? 促成信號的把握

? 什么是促成信號？

? 促成的語言信號

n 營銷技巧六：促成技巧

? 促成意識的提升

? 首次促成技巧

? 二次促成技巧

n 營銷技巧七：電話結束語

? 專業的結束語

? 讓客戶滿意的結束語