門店銷售禮儀與服務規范培訓

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課程大綱
第一部分：專賣店員工個人素養形象提升訓練

一、專賣店工作人員儀容要求—— 每一個細節都是你素養的展現

1.個人儀容的塑造

2.如何修飾你的發型、指甲、皮膚、手、牙齒、鼻子和體毛

3.香水的使用

4.女士日常工作化妝

二、著裝禮儀 —— 衣著代表著你的品位

1、工服選定技巧、工牌佩帶標準

2、鞋襪穿著技巧、飾物佩帶技巧

3、工作淡妝與著裝的協調

三、塑造健康向上的企業形象

1、個人修養、職業道德觀、自我價值訓練

2、店面工作人員不道德行為講評

3、真誠、平等、信用、相容

第二部分：專賣店員工客戶溝通技巧訓練

一、專賣店工作人員接待顧客說話技巧六原則

1、用否定式

2、避免用命令式

3、在拒絕的時候，一定要先說抱歉的話

4、不要下斷言，要讓顧客自己決定

5、用自己承擔責任方式說話

6、多用贊賞和感謝的詞匯

二、盡可能多的刺激顧客的感官

1.視覺刺激

2.觸覺刺激

3.聽覺刺激

三、專賣店員工提問技巧的五原則

1、不要連續發問

2、要關聯顧客的回答來進行商品說明

3、從顧客容易回答的提問開始

4、提問要想法促進顧客的購買心理

5、有時也要善于提一些與目的無關的問題

四、應對顧客的技巧方法

1、預先準備好顧客提問的應答方法

2、應對顧客打折要求的說法

3、促使顧客決心購買的五種方法

4、針對個性不同的顧客的應對方法

5、激發客戶的購買欲望

五、顧客心理分析

1、從面相識別顧客類型

2、顧客購物時的四種心理與對策

3、解剖顧客購物決策時的心理路徑與思維地圖

第三部分：專賣店員工日常行為舉止禮儀

一、日常工作禮儀

稱呼禮節

敬語服務

介紹禮節

鞠躬禮節

注目禮節

微笑禮儀

二、專賣店員工儀態禮儀訓練

1、形體語言 —— 您另一張無字的名片

非語言符號的作用、得體恰當的形體語言能為你帶來成功

2、儀態禮儀

自信站姿要領與訓練

優雅行姿要領與訓練

工作行禮

位置指示標準

交談體態注意事項

3、表情 —— 心境的晴雨表

4、微笑的魅力

第四部分：專賣店服務禮儀訓練

1、接待禮儀訓練

2、送客禮儀訓練

3、投訴處理訓練

4、服務流程訓練