消費者心理探尋與說服培訓

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課程大綱
一、消費者購買心理分析

顧客的行為受其消費心理的影響，導購人員要了解顧客的購買決策模式，善于辨別顧客的狀態，把握顧客的心理特點，只有如此，才能有針對性的**說服影響顧客的行為。

1.影響消費決策的兩個接觸點

2.終端消費行為的特點

3.消費決策模式的特點

4.如何利用顧客的購買心理影響其消費行為？
二、接近顧客的技巧

顧客來到終端，面對琳瑯滿目的商品和積極進取的導購人員，往往腦海內被塞滿了信息，如果能讓你產品的信息，在顧客的心智上占據獨特的位置，那么你的產品就可能從競爭中脫穎而出，因此，導購人員要贏在與顧客的**次接觸！

1.接近顧客的幾種方法

2.占據顧客心智定位的接觸法

3.接近顧客的注意事項
三、需求探尋

急于向顧客介紹產品的優點是銷售人員的普遍行為，可是客戶通常會否定我們的產品價值。到底怎樣才能了解顧客的真正需求呢？ 如何讓顧客在終端滔滔不絕的將自己需求告訴你呢？

1.**觀察對顧客的需求進行初步了解

2.需求探尋的詢問技巧

3.探尋的內容

4.引發顧客說出自己需求的技巧

5.高效的傾聽
四、應對“低調反應”顧客

在終端，面對導購員的熱情問候，顧客往往冷冷的拋出“隨便看看”，大有將銷售人員拒之千里以外之勢，面對這些低調反應的顧客，如何激發他們的需求呢？

1.“隨便看看”的顧客分析

2.**提問，挖掘需求

3.運用“美好未來”和“痛苦現狀”來激發顧客的需求

4.激發需求時的注意事項
五、理性與感性相結合的產品呈現技巧

消費行為學家對數萬終端人員進行研究表明：90%的營業人員對自己的產品介紹技能有信心。因為他們相信自己對產品熟悉。在銷售人員喋喋不休的講述產品功能時，他們也許忘了顧客購買的是利益，在了解到顧客的需求后，我們要將其個性化的需求與產品的利益相連接。同時，顧客靠理性做分析，靠感性做決策，銷售人員要綜合運用兩種方法來影響顧客。

1.用全景描述法，讓顧客建立概念

2.FAB法則的使用要點

3.因人而異的利益連接

4.運用感性呈現法，激發顧客的購買欲望
六、異議解答

常言道：嫌貨才是買貨人。顧客有不同的看法或問題是正常之舉，但如果不知道顧客異議的真實意圖又怎么能讓顧客滿意呢？

銷售人員痛苦不是顧客不買產品，而是不買你的產品，因此，面對準備購買競爭對手產品的顧客，如何**說服改變其購買標準呢？

1.異議作用

2.如何化解顧客的懷疑與誤解？

3.如何讓改變顧客購買標準？

4.如何讓顧客覺得不貴？
七、促進成交

終端人員因為擔心被顧客拒絕而通常采用暗示的語言來成交，這樣經常導致拖延成交時間甚至失去交易機會。其實，顧客這時需要的是作決定的信心！

如果成交前的準備工作周密細致，那么成交只是水到渠成的事情。主動提出成交是自信且愿意承擔責任的表現。但是，如果顧客提出暫時不能成交怎么辦？

1.什么時候可以要求成交？

2.促進成交的八大技巧

3.如何應對拒絕購買的顧客？
八、送別客戶

“謝謝您，再見”這幾乎成了終端人員銷售的標準結束語！說完這句話后，銷售人員往往有如釋重負的感覺，接著開始低頭擦洗貨品或準備迎接下一個顧客。銷售真的結束了嗎？是否有一些工作可以讓顧客更滿足的離開呢？

1.讓客戶心滿意足的技巧

2.成交后降低顧客的期望質，防止客戶投訴的技巧

3.擴大影響，利用口碑