客服營銷人員溝通技能培訓

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課程大綱

第一篇 我是誰？

F 我的“本我”溝通特性

F 我的“別人眼中的我”溝通特性

F 職業化電話溝通的三大要求

F 我和職業化溝通的差距

F 找準我崗位的角色定位

F 我的角色十大素質要求

F 作業：我的溝通特色“木桶”

第二篇 你是誰？

F 客戶的角色

F 當今客戶的三大缺乏

F 當今客戶的三大特點

F 社會化溝通對客戶中心新的挑戰

F 客戶的15大期望

F 客戶大的三大期望

F 客戶溝通的心理冰山

F 客戶的動機鏈管理

F 應用：客戶心理行為分析卡、我的心情卡

第三篇 我們是誰？

F 企業和客戶的婚姻關系

F 婚姻變奏曲

F 情感共同體

F 利益共同體

F 事業共同體

F 應用：恩人卡

第四篇 知己解彼，百戰不殆

F 溝通成功的兩大核心要求

F 溝通的影響力公式

F 溝通的三大原則：講究藝術、達到目的、保護積極性

F 如何搞定“老大”和“老二”——高效溝通“六步曲”

F 溝通的六大法寶

1) 如何塑造溝通氛圍：10秒鐘打開客戶心門

2) 如何欣賞客戶：客戶“六大”關鍵點欣賞

3) 如何聆聽客戶：傾聽四大關鍵要素

4) 如何去除客戶疑慮心理：3F技巧和

5) 如何讓客戶對于內容記憶深刻：數字表達、FABE技巧

6) 如何探索客戶的真正需求：SPIN提問技巧

總結分享