呼叫中心質量管理體系培訓

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課程大綱
第一篇 奏響客戶中心管理的MP3樂章

目標：**MP3模型學習和八大模塊的運作指導，清晰化質量運營管理思路并掌握高效運作方法

1) 客戶中心運營管理者的困惑

2) 客戶中心運營管理的目標

3) 客戶中心運營管理的關鍵因素

4) MP3管理模式剖析——工具：MP3管理工具和八大體系

5) 什么是質量管理

6) 質量管理的上下游關系

7) 如何整合資源為質量管理所用

第二篇 做客戶中心的質量舞者

目標：掌握運營管理中質量輕松制勝的秘訣，充分認識自己的崗位。

1) 我是誰？——認識質量管理的價值和意義

2) 1度C管理理念導入

3) 如何成為圈內人——認識質量管理必備的素質和要求

4) 每天學會做三件事

5) 個人成長三大必備工具

6) 客戶中心五大管理要素自我審視——3610工具：五大要素測試表

7) 管理者綜合技能自我審視——3610工具：客戶中心管理者綜合技能自我檢測表

8) 你跟上時代步伐了嗎？——3610工具：時代步伐檢驗表

第三篇 把好質量的天平

1) 質量管理的誤區

2) 質量管理的361度思維

3) 質量管理的體系化和持續改善

4) QA還是QC？

5) 誰對質量管理負責？

6) 討論：各崗位質量管理的關鍵要素

2 現場管理與質量管理

2 知識庫與質量管理

2 流程與質量管理

2 數據分析與質量管理

2 人員招聘績效與質量管理

2 排班與質量管理

7) 質量管理團隊組織架構建議：虛擬團隊搭建以及管理

8) 如何確定合格的質檢標準

9) 如何開展質檢標準校對工作

10) 如何進行質檢數據的分析

11) 質檢結果的應用與增值管理

12) 如何做好質檢之后的輔導——質檢的PDCA

& 工具一：質檢偏差校準流程參考；

& 工具二：質量管理中的PDCA工具；

第四篇 快樂結束兩天的學習分享，互動交流——我的質量管理我做主