現場班組管理精英培訓

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課程大綱

第一篇

1. 改變、享受、認識人生

1) 視頻分享

2) 案例分享

3) 找貴人

2. 充分認知一通電話的美

1) 電話與人生

2) 呼叫中心與人生

3) 呼叫中心產業的美

3. 知己——三分鐘識己術

1) 本我測試（BGDE測試）

2) 認識別人眼中的我（投射測試）

3) 找到我的優勢和劣勢

4) 做一個智慧的現場管理者

5) 今天你C了嗎？

6) 學會做一個C型管理者

7) 我距離崗位要求有多遠

ü 現場管理者的十個意識要求

ü 現場管理者的六大角色

ü 優秀現場管理者的六大要素

ü 做一個新型管理者

ü 我的361° 水晶管理

4. 解彼——三分鐘識人術

1) 充分認識員工的優勢和劣勢

2) 人格假設：X理論or Y理論

3) 85、90后的特點

4) 掌握員工的心理冰山

5) 掌握馬斯洛人性理論

6) 去除比較心理

7) 去除刻板效應

8) 充分認識員工的情緒

第二篇

開篇：掌握呼叫中心的“硬”管理和“軟”管理

技能一：確定方向：如何輔佐你的上級

1) 測試：你對上級了解多少

2) 與上司溝通的七個技巧

3) 輔佐上級的原則

4) 說服上級、推銷建議的必備步驟

5) 把握三個三的機會

6) 給與領導三顆心

技能二：確定方法：如何輕松駕馭績效管理

1) 心理學分享：責任分散效應

2) 現場管理的關鍵時刻管理

3) 現場管理的關鍵人物管理

4) 現場管理的KPI設定

5) 現場遵時管理

6) 實用工具：現場簡單、快樂、高效的六張卡片

技能三：時間管理：如何制定與實施工作計劃

1) 什么是時間管理

2) 走向第五代時間管理

3) 討論：我的時間大盜

4) 掌握時間平衡

5) 實用工具：掌握工作計劃的三支筆

技能四：整合資源：如何**別人完成工作

1) 我的1度C是什么？

2) 現場管理如何更好整合質檢資源

3) 現場管理如何更好整合知識庫資源

4) 現場管理如何更好整合HR資源

5) 現場管理如何更好整合培訓資源

6) 現場管理如何更好整合DA資源

7) 現場管理如何更好整合技術資源

技能四：現場激勵：如何調動員工現場工作的愿望

1) 管理者的授權藝術

2) 如何幫助員工成長：管理者的輔導藝術

3) 攻心為上、攻城為下

4) 實用工具：現場管理的三個“一”

5) 現場語言激勵（六種工作語言和贊美藝術）

6) 現場手勢激勵

7) 現場手牌激勵

8) 現場音樂激勵

9) 現場會議激勵

10) 營造美妙的現場的交接班

11) 案例分享：廁所管理

技能六：如何處理沖突和建立團隊

1) 沖突下開導的活化劑

2) 現場溝通的十大原則

3) 加強與員工的“四解兩容”術

4) 掌握沖突緩和氣氛的十句話

5) 五句話讓你更加成熟

6) 尋找執行力低下的4M

7) 打造學習型團隊

第三篇

訓練營結營儀式

l 后續跟蹤練習

l 學員結營感言

l 領導致閉營辭

1. 將所有培訓內容總結、落實到解決方案

2. 讓班組長結合實際，深切感悟分享

3. 領導鼓勵，團隊快樂從一個新的起點出發