呼叫中心招募留體系培訓

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課程大綱
第一篇 客戶中心人力資源“問題門”

目標：充分剖析當今客戶中心人力資源的問題根源，以便對癥下藥。

1) 客戶中心人力資源現狀面面觀

2) 客戶中心管理的核心目標

3) 客戶中心管理的兩大關鍵手段

4) 客戶中心管理的兩大關鍵時刻

5) 客戶中心管理的12個模塊

6) 客戶中心的“鏈鎖齒輪”效應

7) 問題剖析一：為何員工如此年輕？

8) 問題剖析二：為何女員工如此多？

9) 問題剖析三：為何招聘如此困難？

10) 問題剖析四：為何員工流失如此快？

11) 問題剖析五：為何員工工作的時候不開心？

12) 問題剖析六：為何現場員工的狀態提升不起來？

13) 問題剖析七：誰該對今天員工的現狀負責？

第二篇 客戶中心人力資源管理361°思維

1) 人力招聘361°思維

2) 人力培訓361°思維

3) 人力激勵的361°思維

4) 現場管理361°思維

第三篇 客戶中心人力資源管理的“水晶門”

目標：**人力資源各個模塊的學習和運作指導，清晰化人力運營管理思路并掌握高效運作方法

1) 伯樂和千里馬

A. 哲理故事分享

B. 人力招聘誤區

C. 人力招聘361度思維

D. 人力招聘新流程——人力招聘“七步走”

& 給員工起一個好聽的名字

& 給員工一個如實的“寫真”

& 給員工一個貼切的測評：客戶中心員工心理測評面面觀

& 給員工一個全新的認識

& 給員工一個真實的工作體驗

& 給員工一個“家”的開端

& 給員工一個綜合“小檔案”

E. 人力招聘新團隊——虛擬團隊的搭建和管理

F. 創造員工離職的感動：離職感動五部曲

2) 如何使好的人才變成適合的人才

A. 哲理故事分享

B. 客戶中心培訓誤區

C. 如何看待員工的職業生涯

D. 如何讓員工愛上呼叫中心的工作

E. 如何讓員工能夠快樂成長

F. 員工對自己要重復表述的兩句話

G. 客戶中心培訓新課程體系

& 新員工入職**步：找準確色

& 新員工入職第二步：愛上崗位

& 新員工入職第三步：循序漸進

& 新員工入職第四步：打好上崗前的“預防針”，讓員工充滿信心上崗

& 在職員工培訓：“本職課程 Free課程 成長類課程”規劃

& 客戶中心后臺以及各層管理者培訓體系規劃

H. 客戶中心培訓新團隊——虛擬團隊的搭建和管理

3) 發揮激勵的大效用

A. 哲理故事分享

B. 一線員工激勵的誤區

C. 人性基本需求

D. X理論還是Y理論？

E. 呼叫中心四類員工：你知道員工沒有意愿的原因嗎？

F. 80后的優點和缺點

G. 90后的優點和缺點

H. 80后如何管理好90后？

I. 打造“激勵場”

J. 呼叫中心現場管理的誤區

A. 現場負性思維情緒識別

B. 打造團隊1°C的溫暖

C. 讓員工懷著感恩上崗

D. 現場管理的特別激勵：語言激勵

E. 現場管理的特別激勵：手勢激勵

F. 現場管理的特別激勵：手牌激勵

G. 現場管理的特別激勵：音樂激勵

H. 學會彼此欣賞：打造“三個一”的現場特別氛圍

I. 現場班會的藝術化激勵

第四篇 人員招募育留的361°工具

（1） 客戶中心人力招聘3610工具

& 工具一：客戶顧問招聘渠道成效評估表

& 工具二：招聘的6W1H原則和STAR原則

& 工具三：員工招聘檔案表

（1） 客戶中心人力培訓361°工具

& 工具一：員工培訓檔案登記卡

& 工具二：員工需求多維度調查表

& 工具三：培訓年度計劃表

（2） 客戶中心人員激勵和現場管理361°工具

& 工具二：負性思維識別工具；

& 工具三：積極行為激活工具；

& 工具四：現場管理執行表

& 工具五：“三明治”溝通輔導工具

& 工具六：個人心態調整工具；

& 工具七：個人心理突破工具；

& 工具八：個人有效溝通工具

第五篇 快樂結束兩天的學習分享，互動交流