專業投訴處理技能提升培訓

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課程大綱
一、 認識自我篇

· 服務行業的特點

· 服務行業從業人員要求

· 我是誰？

· 為什么要工作？

· 8小時=有效的8小時嗎？

二、 認識客戶篇

· 當代客戶的三大欠缺

· 當代客戶的消費觀念

· 當代客戶的類型

· 當代客戶的期望

· 案例分析

三、 認識投訴客戶心理篇

· 投訴客戶的心理起因

· 投訴客戶的心理期望

· 投訴客戶的心理冰山模型

· 投訴的真諦

· 案例分析

四、 認識投訴人員心理篇

· 投訴處理人員的職業崗位特色要求

1) 聲音要求

2) 理解力要求

3) 傾聽能力要求

4) 說話能力要求

5) 表達能力要求

6) 協調能力要求

· 投訴處理人員容易走進的誤區

· 投訴處理人員的健康心理須知

五、 電話溝通技巧

1. 高效的電話溝通技巧

· 電話交流的特點

· 有效電話溝通的五個原則

· 電話溝通的注意禮儀

· 傾聽的技巧

· 積極的語言表達

· 如何提升電話中的表現力和感染力

· 如何提升親和力和舒適度

· 客服代表電話交流的評判指標

· 高效的引導技巧

· 電話交流藝術

· 案例分析

2. 呼入、呼出電話的處理技巧

· 客戶接聽、撥打電話的心理分析

· 接聽、撥打電話的員工心理分析

· 呼入、呼出電話的區別

· 呼入電話的處理流程

· 呼入電話五要五不要

· 呼出電話的處理流程

· 呼出電話的五要五不要

· 案例分析

六、 電話投訴處理技巧

· 客戶投訴的分類

· 正確處理客戶投訴的原則

· 有效處理投訴的方法和步驟

· 投訴處理的分析工具

· 緊急投訴的處理技巧

· 一般投訴的處理技巧

· 重大投訴的處理技巧

· 投訴案例分析

七、 投訴處理流程優化

· 投訴流程設定原則

· 投訴流程容易出現的誤區

· 投訴流程優化注意事項

· 案例分析

八、 投訴后客戶關懷和價值提升

· 客戶投訴滿意處理后心理分析

· 投訴客戶的后期關懷策略

· 投訴客戶的價值提升

· 案例分析

九、 升級投訴管理

· 升級投訴的特點

· 升級投訴處理須知

· 升級投訴處理的技巧

1) 巧妙打開人的心門

2) 巧妙破釜沉舟

3) 巧妙打時間差

4) 10大處理升級投訴的硬功夫

· 升級投訴處理后的跟蹤和增值

· 案例分析