輕松愉悅的客戶溝通技巧培訓

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課程大綱
（一）、影響溝通效果的因素

分享：一通電話的效果影響因素

（二）、營造溝通氛圍：溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調整

分享：電話的溝通氛圍如何塑造？

（三）、溝通六件寶：微笑、贊美、聆聽、提問、關心、“三明治”

分享：六件寶物的應用

（四）、深入對方情境

1、 深入對方情境三步曲：如何摸透客戶的心

2、 對方關心的是什么：現代客戶的心理特點

3、 進入對方心理舒適區：客戶期望15點剖析

（五）、高效引導技巧

1、開放式提問、封閉式提問

2、SPIN提問模式：尋找客戶的傷口——背景問題、揭開傷口——難點問題、往傷口上撒鹽——暗示問題、給傷口抹藥——示益問題

3、經典高效引導技巧

（六）、三明治法則

第1層-積極情感層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊美、關心

第2層-核心問題層面(壞)：詢問、建議、忠告、要求、引導

第3層-積極情感層面(好)：鼓勵、肯定、贊美、希望、關懷

（七）、高效溝通四要訣

1、信息傳遞多向性

2、信息傳遞標準化

3、信息傳遞多樣性

4、信息傳遞短平快

（八）、高效溝通六步曲

1、營造氛圍

2、理解共贏

3、分析策劃

4、提出方案

5、認同執行

6、實施檢查

（九）、電話溝通聲音注意事宜

1. 音調要求

2. 音量要求

3. 停頓要求

4. 專業要求

5. 微笑要求

6. 語速要求

7. 15秒話術戰役

8. 奪得客戶心的透明術