呼叫中心坐席員基礎培訓

呼叫中心坐席員基礎培訓課程/講師盡在呼叫中心坐席員基礎培訓專題,百度搜索“交廣國際管理咨詢”呼叫中心坐席員基礎培訓公開課（免費試聽）北上廣深等地開課！專家微信18749492090，講師手機13522550408。

課程大綱
模塊1 呼叫中心的常識
1小時
呼叫中心的定義
呼叫中心的業務
呼叫中心的組成
呼叫中心的關鍵術語
呼叫中心的內部指標
呼叫中心員工的職業規劃

模塊2 客戶服務的概念
1小時
客戶的種類
客戶服務的定義
客戶的需求
優質客服的基本原則
客戶服務層次論

模塊3 電話服務技巧
2小時
服務前的準備
問候客戶
收集信息
達成一致
采取行動

模塊4 郵件服務技巧
1.5小時
郵件溝通四要素
郵件溝通的注意事項
郵件服務的流程
郵件服務的優勢與劣勢
郵件服務中的異議處理

模塊5 客戶服務禮儀
1.5小時
電話服務禮儀
郵件服務禮儀
情景模擬練習

模塊6 客戶投訴處理技巧
2小時
客戶投訴的心理分析
客戶投訴的處理原則
客戶投訴處理中的同理心
情景模擬練習

模塊7 電話營銷基礎
3小時
目標的制定
電話約訪的流程
電話銷售的流程
外呼電話的常見異議處理
情景模擬練習

模塊8 壓力管理
1小時
壓力的起因
壓力對人的影響
壓力管理及緩減壓力的方法

模塊9 時間管理
1小時
時間和時間管理
合理分配時間的方法
時間管理工具