電話回訪技巧培訓

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課程大綱
第一講 回訪電話的心態
1.回訪工作特質
1）客戶的心態
2）回訪環境
3）心態周期
2.正面情緒
1）認知
2）解決
3）方案
第二講 客戶心理認知
1. 安全感
1）我在
2）我理解
3）我跟你一起想辦法
2. 客戶喜歡
１）得到專業而且友好服務
２）感到受歡迎
３）被記住、被熟識
４）被認可

５）知道他們的要求被了解
６）對你的能力有信心
3. 拒絕壓力的影響
1）學會控制
2）建立座席態度
3）個辦法降低壓力的影響
4. 情緒調整
1）情緒認識
2）情緒疏導
3）緒宣泄
第三講 溝通技巧
1.傾聽
1）開始
2）心態
3）三個避免
4）傾聽能力測試
2.提問
1）解決問題與回到主題
2）三類引導型問題
3）采取行動需問的問題
３.讓我們的電話成為美好的回憶
1）面對用戶的抱怨
２）面對用戶的要求
３）用戶因相關問題得不到解決情緒激動
４.讓發怒的客戶平靜下來
1）技巧
2）必要時尋求幫助
3）保持積極的回應
４）恢復客戶關系
５.重建關系
1）客戶總是在交流
2）客戶的世界總是真實的要
3）主動地與客戶進行交流
4）經常變更你的反應
5）跟隨客戶的思路
６.對問題負責
1）問題責任人的職責
2）讓客戶了解新進展
７.與其它支持團隊建立良好關系
1）理解及提供雙向反饋
2）回顧記錄及溝通
第四講 管理客戶的期望值
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1、對客戶坦誠相告－我們能做些什么
2、客觀評價產品與服務
3、與客戶有效溝通
4、控制客戶的期望值
5、爭取客戶認可與支持
6、加強過程的美感
7、對客戶的要求要謹慎－不做過多的承諾,提供的一定比承諾的多
第五講 話術訓練
1. 話術的運用
9) 使用積極話術代替消極話術
10) 用“我”代替“你”
11) 避免拒絕、命令話術
2. 話術訓練
話術運用訓練與提升