客戶購買心理分析培訓

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主講專家：交廣國際簽約客戶購買心理分析培訓講師

參加對象:? 銷售人員、客服售后、市場推廣等希望提升公司整體客服能力的領導。

課程背景
商務環境中重要的不是“我是誰”，而是別人目光中的“你是誰” 進而定義“你的公司是誰”。職場的人際互動過程中，懂得“察言觀行”的能力就更為重要，不論是跟上司要求加薪，或是與客戶談判價錢，我們都需要敏銳的觀察力來解讀對方心意，才能知所進退，而圓滿達成任務。

管理者通過讀心術可以解讀員工真心內心，員工學會察言觀色可以提高職業情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達成，讓您從點滴的細節之處，體現一個“職業人”與“自然人”的區別，留給他人專業化的印象，為公司贏得更多的商業機會。

課程收益
理者通過讀心術可以解讀員工真心內心，員工學會察言觀色可以提高職業情商，銷售人員通過了解客戶表情和肢體動作能更好把握商機，快速建立信任收獲訂單達成，讓您從點滴的細節之處，體現一個“職業人”與“自然人”的區別，留給他人專業化的印象，為公司贏得更多的商業機會。
課程大綱
第一單元 讀懂客戶的心
1、什么是心理學？
（1）研究人和動物心理活動和行為表現的一門科學。
（2）心理學 4 大基礎理念： 知、情、意、行
案例分享：富士康跳樓事件對我們的啟發？
（3）心理測試：你的情商EQ有多高？
（4）參透客戶心理的密碼
角色扮演：如何目測識人？

2、如何做到察言觀色
（1）察言觀色的作用
把握客戶心理/見風使舵/投其所好/心心相應
（2）自信心
實用技巧：提升自我效能感的方法
（3）觀察力
趣味測試：你看到了什么？
（4）辨別力
（5）語言力

3、知己知彼，洞悉客戶的心理
（1）解讀客戶購買決策的心理過程
（2）望聞問切，讀懂客戶的心
u看出客戶的愛好脾性
u聽出客戶的心理需求
u問出客戶的真實想法
u把脈客戶的消費心理

第二單元 走進客戶的心
1、拉近距離，走進客戶的心
（1）解除客戶的心理防線
（2）切中客戶的心理需求
（3）想辦法讓客戶喜歡你
情景模擬：如何快建立信任

2、明察秋毫，掌控客戶的心
（1）照顧好客戶的情緒
u關鍵點1、引導客戶的決策心理
u關鍵點2、抓住客戶的心理弱點
（2）情緒是什么
互動游戲： “我演你猜”
（3）情緒對我們的影響
u情緒影響認知
u情緒影響人際交往
案例分析：“踢貓效應”我們想到…
u情緒影響生理健康
心理測評：你的情緒穩定嗎？

3、情商EQ的五個維度
（1）了解自己情緒的能力-覺察力
（2）控制自己情緒的能力-管理力
（3）自我激勵的能力-激勵力
案例分析：馬云的故事
（4）了解他人情緒的能力-同理力
（5）維系良好人際關系的能力-整合力

4、悉心經營，抓牢客戶的心
（1）履行承諾，優質服務超預
（2）關心幫助，日常維護暖如流
（3）建立友誼，穩固關系合作久
分組討論：客情維護方法大全

第三單元 客戶消費心理學
1、什么是客戶消費心理學？ 互動小游戲
（1）什么是客戶消費心理學
（2）消費者的個性心理特征
（3）消費者購買過程的心理活動
（4）顧客消費動機：生理動機、心理動機
u健康
u受教育
u獲得樂趣
u閑暇和消遣
u社會交往
u探親訪友與追宗歸祖
u地位和自我實現
u尋求精神價值

2、消費者心理分析：
（1）客戶購買心理探秘：嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
u 好奇心理：
u懷舊心理：明城墻的故事。
u求知心理：
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我價值保護原則（自尊心與自我價值感)
視頻賞析：她在想什么？

3、影響消費者的心理學效應
u首因效應與近因效應
u登門檻效應
u暗示效應
u過度理由效應
u禁果逆反
u從眾效應
u妙用“群體動力”
心理小測試：你會帶什么出門？

4、不同類型顧客消費心理分析
（1）青年顧客消費心理及接待方法；
（2）中年顧客消費心理及接待方法；
（3）老年顧客消費心理及接待方法。
（4）女性旅游者消費心理：
u幻想型–夢想成真
u虛榮型–擁有唯一
u情調型–獨有情鐘
u創造欲強–用武之地
u愛美女性–風姿盡顯
u為人母者–愛有所托。
角色扮演：AB角消費者練習

第四單元 現場互動問與答