服營廳服務營銷效能提升培訓

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【課程內容】
破冰開場

1. 案例： 廳經理的困惑

2. 課程收益

3. 組建學習團隊

4. 達成共識

l 破冰

l 激發學習興趣

l 培訓紀律

服營廳營銷基礎

1. 新形勢、新要求

2. 服營廳的目的與職能

3. 顧客購買的過程

a) 顧客購買的過程

b) 顧客購買的動機

c) 4CS營銷模式

4. 服營廳的營銷秘笈

a) 如何提升客流量？

b) 如何提高進店率？

c) 如何提高成交率？

d) 如何提高續銷率？

e) 如何提高平均單價？

5. 服營廳的未來

l 說明服務廳轉型的方向

l 解釋服營廳營銷的理論依據

體驗式銷售技能

1. 心態決定業績

a) 故事：秀才趕考前的三個夢

b) 營業員常見的四種心理障礙

c) 四步建設卓越心態

i. 第一步：強烈的企圖心

ii. 第二步：永不熄滅的熱情

iii. 第三步：飽滿的自信

iv. 第四步：對挫折決不屈服

2. 體驗式銷售的時代降臨

a) 體驗經濟：體驗要素的獨立

b) 體驗的特征

c) 體驗之輪

d) 體驗式銷售與傳統銷售的區別

e) 體驗式銷售流程與技術

3. 體驗式銷售流程（iPSS）及演練

a) 第一步：接近客戶

i. 接近客戶的方法及演練

ii. 識別客戶需求

b) 第二步：挖掘需求

i. 封閉式提問與開放式提問

ii. JULIE提問技巧

iii. SPIN提問技巧

iv. 案例分析：趙本山小品《賣拐》

c) 第三步：介紹產品

i. FAB技巧

ii. 小組練習：FAB技巧演練

d) 第四步：演示體驗

i. FASTR技巧

ii. 小組練習：FASTR技巧演練

e) 第五步：異議處理

i. 異議處理步驟

ii. 異議處理技巧

iii. 小組練習：異議處理演練

f) 第六步：成交

i. 成交時機判斷

ii. 成交技巧

l 提高學員對心態的認識，幫助學員克服銷售中的挫折

l 講解體驗式銷售的本質特征

l 仔細的講解及演練體驗式銷售流程(iPSS)的每一個步驟，使學員掌握其中的步驟和技巧
第一天下午

視覺化營銷

1. 視覺化營銷的作用

a) AIDA法則

b) 美國POP協會的調查

2. 賣場布局設計

a) 賣場出入口設計

b) 賣場布局設計

c) 賣場布局設計案例

i. 服裝店

ii. 中電信新型營業廳

iii. 中移動新型營業廳

iv. 香港運營商營業廳

3. 顧客動線設計

a) 常見動線類型

b) 賣場通道設計

c) 中電信營業廳動線設計

d) 中移動營業廳動線研究

4. 商品布局

a) 商品布局設計方法

5. 商品陳列

a) 陳列5要素

b) 陳列的VADS原則

c) 陳列的基本要求

d) 14種常用商品陳列方法

e) 手機柜臺陳列方法

6. 賣場氣氛營造

a) 賣場氣氛構成要素

b) 店外六大黃金點

c) 店內八大黃金點

d) 生動宣傳的工具

e) 賣場色彩應用

f) 賣場燈光應用

g) 賣場音樂應用

h) 賣場氣味

l 講解賣場布局、顧客動線、商品布局、商品陳列、賣場氣氛營造的知識和方法

l 豐富服營廳視覺化營銷手段

l 提高服營廳利用環境陳設提高銷售業績的能力

第二天上午

促銷策劃與實施

1. 零售促銷組織

a) 零售促銷的含義和類型

b) 零售促銷組合

c) 促銷策劃的三個步驟

d) 促銷實施的四個重要方面

e) 促銷評估的四種方法

f) 10種銷售促進工具

2. POP廣告

a) POP廣告的價值

b) POP種類和功能

c) POP使用要點

d) 手繪POP要點

e) 實例：POP實例

3. 體驗式促銷

a) 體驗式促銷的6E模型

b) 小組練習：體驗式促銷策劃

l 講解零售促銷的過程和步驟

l 講解10種常用銷售促進工具

l 講解POP種類的使用要點

l 講解手繪POP的要點

第二天下午

現場管理與優質服務

1. 服務期望值

a) 服務與銷售業績的關系

2. 服務設計

a) 服營廳常見服務項目

3. 現場管理

a) 現場管理的內容

b) 現場管理的四大要素和六個方面

c) 現場管理的流程和方法

d) 班前會及5S檢查

e) 營業中巡檢

i. 環境設施管理

ii. 員工狀態管理

iii. 營銷能力管理

iv. 客戶動態管理

v. 客戶峰終管理與分流

vi. 現場輔導的方法

4. 顧客投訴處理

a) 投訴處理的步驟

b) 投訴處理的技巧

l 學習服營服務的理論要點

l 了解服營廳服務的項目

l 重點掌握現場管理的內容和管理要點

l **現場管理縮短顧客等待時長