高級營銷的客戶關系能力培訓

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課程大綱
第一章：了解你的潛在客戶

1、尋找潛在客戶的原則

勤奮

慧眼

創造性

2、尋找客戶的十大渠道

普訪尋找法

連鎖開拓法

廣告開拓法

資料查詢法

會議開拓法

社團滲透法

行業開拓法

市場咨詢法

名人介紹法

網絡開拓法

3、評估客戶價值

影響客戶評估的因素

識別客戶讓渡價值

識別關系價值念

建立客戶檔案

第二章：如何接近客戶

1、判斷客戶的12種類型

冷淡傲慢型

剛強型

頑固型

謹慎穩定型

猶豫不決型

懷疑型

內向型

虛榮型

自夸自大型

好斗型

隨和型

神經質型

2、接近客戶的16種方法

介紹接近法

產品展示接近法

客戶利益接近法

好奇接近法

戲劇式接近法

饋贈接近法

問題接近法

調查接近法

贊美接近法

求教接近法

聊天接近法

連續接近法

3、客戶洽淡的技能

引起客戶注意

取信于客戶

傾聽技巧

提問技巧

答辯技巧

說服技巧

4、處理客戶拒絕與異議

客戶異議的類型

客戶異議處理原則

客戶異義處理策略

客戶異議處理七大方法

5、如何誘導客戶成交

成交三原則

直接要求法

暗示成交法

坦誠促進法

假設成交法

選擇成交法

小點成交法

保證成交法

利益總結成交法

前提條件法

弱勢技巧法

“抬轎子”成交法

小狗交易法

威脅成交法

T賬戶型成交法

第三章：客戶開發四步法

1、分析機會

從客戶角度分析開發價值

開發的可行性分析（戰略意義、投資價值、歷史交往、高層重視度等）

與競爭對手比較

開發項目取舍決策

2、影響決策流程

優秀客戶經理的目標-讓黑箱子透明

理解客戶的決策流程

確定對決策人有效的影響渠道

把握決策成員之間的微妙關系

巧用決策成員與外部單位的關系

發揮客戶內部亞群體的作用

借助客戶的關鍵活動與事件

探明客戶決策成員的個人動機

有效影響客戶決策

留意幕后決策人 狐貍精

3、確立競爭策略

什么是競爭策略

客戶購買價值因素

產品提供能力

客戶關系能力

競爭定位（客戶價值命題）

4、選擇競爭戰術

價格不是失敗的唯一原因

競爭戰術必須協調的三個因素（認知、情感、利益）

常用競爭策略手段（分割戰術、陷阱戰術、拖延戰術、價值組合戰術等）

價格戰應對措施

第四章：客戶維護與服務

1、客戶差異管理

客戶構成分析

客戶分類管理

客戶分類管理

大客戶管理

客戶信用分析管理

客戶盈利能力

2、客戶滿意度管理

什么是客戶滿意

什么是客戶滿意度

如何測試客戶管理度

產品滿意管理

服務滿意管理

如何管理營戶不滿意

3、客戶忠誠管理

客戶忠誠的意義

客戶忠誠的分類

如何測量客戶忠誠度

如何培養忠誠客戶

如何防止客戶流失