集團客戶經理狼性營銷培訓

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課程大綱
一、全業務下的集團客戶市場分析與對策

? 1、全業務下三家運營商誰與爭鋒

? 2、集團客戶市場及消費者特點分析

? 3、集團客戶市場機遇與挑戰并存

二、成為優秀的集團客戶經理

? 1、大客戶經理的自我認知

2、如何為自己而快樂的工作呢

3、優秀大客戶經理的標準

練習：百問不倒

三、精心準備——是狼就得準備

1、心智準備：愿不愿與敢不敢

目標：從“心”解決員工的原動力問題

注明：阻止駱駝前行的不是沙漠，而是心中沒有綠洲

2、知識準備：懂不懂與透不透

◆營銷知識：弗洛伊德與營銷實踐

◆客戶心理：AIDMAS理論

◆商務禮儀：銷售商務禮儀的精髓

即時訓練：人生三件寶

目標：解決員工的專業性問題

注明：專業就是一針見血

3、技巧準備：會不會與熟不熟

◆自我管理à客戶管理

◆溝通技巧à談判技巧

目標：讓員工明白，會比懂更重要

注明：紙上談兵是迷局

4、工具準備:銷售實用工具箱

5、客戶開發:打開局面有方法

◆開發:十種經典開發策略

◆篩選：不是“MAN” 靠邊站

討論：銷售人員具備什么重要?

討論：如何開拓客戶快？

四、激起興趣——一見就要如故

1、拜訪的時機和對象

2、首次拜訪的目的

3、建立信任的方法

4、溝通技巧:搜集信息并拉近距離

◆問—銷售變被動為主動

◆聽—獲得信息拉近距離

◆說—光輝前景恐怖故事

5、查—參透四類性格機理

◆軟化強勢的“曹操”

◆激發內隱的“諸葛”

◆逼迫和藹的“劉備”

◆扇動外化的“張飛”

演練：問、聽、說的交流溝通技巧

演練：分小組演練——應對四種不同性格的人

五、探尋需求——掏空客戶內心

1、創造需求—SPIN顧問式銷售策略

◆Situation -背景問題—隨風潛入夜

◆Problem -難點問題—問題似大堆

◆Implication –隱含問題—暗示得與失

◆Need -示益問題—潤物細無聲

案例：沒有需求，照樣購買

演練：有效挖掘集團客戶需求

2、窮盡客戶的需求5W2H

案例：小小問題引出的禍患

3、分析需求-層次與層面

馬斯洛需求五個層次

決策、管理和執行層

案例：創造需求的買眼鏡故事

討論：如何消除客戶的防備心理？

五、呈現方案——挑起客戶欲望

1、呈現手段:綜合利用手段

手頭:手勢及肢體語言對呈現效果影響

口頭:詢問-介紹-確認法疊加客戶滿意

語言的抑揚頓挫

抓住對方注意力

案頭:方案的撰寫技巧

2、呈現方式:善用FABE法則

◆F-特點：客戶貌似喜歡特點

◆A-優點：客戶天生敏感差異

◆B-利益：客戶終在乎利益

◆E-舉例：更加希望現實佐證

3、呈現策略：把握呈現時機

◆海盜型—以訂單為中心—危機時期銷售策略/快刀型銷售人員策略

◆顧問型—以需求為中心—正常時期銷售策略/慢熱型銷售人員策略

◆關系型—以”人”為中心—銷售后期維系策略/情商型銷售人員策略

4、呈現目標：引發客戶幻想

演練：如何給客戶介紹產品或方案

討論：當你到達客戶現場，發現對手與客戶打成一片，此時你將用何策略？

六、異議處理——化解客戶飛刀

1、客戶五把異議飛刀：

沉默——無聲的刀

問題——連環的刀

表現——直接的刀

懷疑——鈍厚的刀

批評——尖銳的刀

2、化刀四步——先處理心情

認同、贊美、轉移、反問

案例：身價40萬的85后姑娘

3、化刀細節——再處理事情

沒有時間、考慮考慮

我不需要、價錢太貴……

練習：如何應對“太貴了”、“沒時間”……

討論：當客戶指責你時，你該如何處理？

七、談判成交——踢好臨門一腳

1、談判的要素：時間、地點、雙方、策略

2、談判策略：開價策略、接受策略、老虎鉗法、請示領導、服務貶值、折中策略、 紅臉白臉、蠶食策略

3、價格談判：客戶五輪砍價

**輪：見面就砍

第二輪：就價論價

第三輪：搬出對手

第四輪：請示領導

第五輪：蛋中挑骨

4、談判詭道；制造錯覺、攻心奪氣、詭辯邏輯

5、準確把握成交時機：客戶的“秋波

成交信號：語言信號、非語言信號

6、射門十種腳法

案例：成交現場的異外

八、集團客戶的服務技巧

案例：再遇挫折

1、客戶服務工作的中心任務和目標

2、給予客戶所關注的——變新客戶為滿意客戶

3、給予客戶潛在需要的—變滿意客戶為忠誠客戶

4、卓有成效的客服工作流程從客戶分析開始

5、客戶服務工作流程（工具匯總）

九、集團客戶的抱怨處理、挽留與策反

1、客戶抱怨處理操作方法

客戶抱怨產生檢點表

抱怨者究竟想得到什么？

關注抱怨的層次與類型

平息客戶不滿——6大步驟

客戶抱怨處理過程中需要強調的2個問題

2、客戶挽留技巧

研討：客戶離網傾向預警

附件：離網挽留的解決建議參考

3、客戶策反技巧

注意“策反”時機出現和找到實施關鍵點

客戶忠誠度4象限與策反思考