服務營銷體系建設培訓

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課程大綱
第一章以客戶價值為導向的服務營銷
一、案例分析：從喬?吉拉德的成功秘訣看以客戶價值為導向的服務營銷
1.250定律：不得罪一個顧客
2.名片滿天飛：向每一個人推銷
3.建立顧客檔案：更多地了解顧客
4.獵犬計劃：讓顧客幫助你尋找顧客
5.推銷產品的味道：讓產品吸引顧客
6.誠實：推銷的佳策略
7.每月一卡：真正的銷售始于售后
分組討論：為什么喬?吉拉德創造了5項吉尼斯世界汽車零售紀錄，連續12年榮登世界吉斯尼記錄大全世界銷售**的寶座，他所保持的世界汽車銷售紀錄13001輛車：連續12年平均每天銷售6輛車，至今無人能破？
二、客戶價值內涵分析
1、什么是客戶價值
2、客戶價值的四個層次
客戶總價值
客戶讓渡價值
客戶的企業價值
客戶的生命周期價值
三、新營銷環境下加強客戶價值為導向的服務營銷體系建設的偉大意義
1.新營銷環境的特征分析
2.服務營銷時代的三大特征
3.從客戶滿意到客戶忠誠的戰略意義
案例分析：為何捷達與普桑不死？
第二章高績效的服務營銷體系的建立
討論：健全與完善的汽車服務營銷體系包括哪些內容？
案例：上海通用汽車特約售后服務中心運作手冊內容分析
一、服務營銷的戰略目標導向
二、服務營銷的核心價值訴求
三、服務營銷的核心業務設計
四、服務營銷的組織架構設計
五、服務營銷的流程設計
六、服務營銷的一站式管理
案例：別克汽車服務營銷體系分析
七、服務營銷團隊建設與執行力
1.服務營銷團隊的素質要求
討論：一個優秀的汽車服務營銷人員就具備哪些素質
2.服務營銷團隊的職業心態
案例故事：心態決定結束
3.服務營銷團隊的服務禮義
著裝
眼神
微笑
語言
手勢
視頻案例：眼神溝通的威力\現場銷售
4.服務營銷團隊的服務技巧
客戶消費行為及心理研究
客戶性格分類與溝通策略
客戶需求溝通的SPIN模式
產品介紹的FABE策略
處理客戶異議（投訴）處理的五大策略
引導客戶成效的機會把握
售前、售中、售后服務要點
第三章卓越的客戶價值挖掘與提升策略
一、分組討論：
1.一個客戶能帶給你的價值是多少？
2.如何提升客戶的企業總價值？
3.如何提升客戶的讓渡價值？
二、客戶需求與客戶價值調研
1.如何動態把握客戶需求和客戶價值
2.汽車消費市場與客戶需求調研方式
三、客戶檔案的建立與客戶溝通
1.客戶檔案的內容
2.客戶檔案的建立與管理
3.客戶檔案的使用
案例：某企業如何利用客戶檔案與客戶進行溝通
四、人性化的客戶服務策略
1.感動營銷
2.體驗營銷
五、以客戶價值為導向的營銷活動策劃