客戶經理服務營銷一體化培訓

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課程大綱
第一部分：基礎服務篇
商業銀行的服務理念

第一篇：基礎服務規范

秀于“表”：儀容儀表、表情神態

雅于“行：

形態：站、坐、行、蹲、鞠躬

接待：握手、接遞物品、方向指引、閱讀指示、座次禮儀、介紹、接打電話、服務語言

交往：拜訪、餐桌禮儀

第二篇：理財經理角色認知與定位

第三篇：理財經理工作指引

營業前

營業中

營業后

視頻學習與分析

第四篇：駕車貴賓服務銷售七步曲

定計劃

巧預約

記信息

留心看

齊配合

巧營銷

禮貌送

視頻學習與分析

第五篇：客戶關系維護管理

客戶關系的層次

客戶關系維護管理流程

客戶日常關系管理方法與技巧

案例：中國銀行大堂經理日常為客戶提供飲水之便，竟為定投營銷帶來轉機

第六篇：中高端客戶維護之電話溝通技巧

有效拔打電話前的準備

有效拔打電話的四個步驟

陌生客戶初次維護場景分析和語術

熟悉客戶電話回訪維護場景分析和語術

熟悉客戶電話新品推介場景分析和話術

第七篇：中高端客戶維護之沙龍組織技巧

沙龍前準備

沙龍中操作

沙龍后追蹤

案例： 揭開建行某支行黃金銷售之南禪五日沙龍組織秘訣!

第二部分：服務營銷篇

第八篇：服務營銷雙主動

主動把握客戶接觸點

客戶接觸點

尋求突破

客戶物質分析

客戶心理分析

性格模式判斷

主動銷售促進

客戶識別：六大關鍵信息、奢侈品識別技巧

語術應對：電子產品FABE營銷語術、理財產品營銷六語術

異議處理：太極法的應用

聯動營銷實戰

案例：農業銀行某職員聯動營銷視頻講解與分析

情景演練

出色的平臺搭建與提升

案例：日本番茄銀行如何搭建服務營銷平臺

第九篇：理財產品營銷的五面魔方

什么是營銷心理學?

營銷心理學的本質

營銷心理學的三駕馬車

案例1：火雞媽媽試驗

案例2：三種理財產品，你先推薦哪一個?

互惠心理

互惠營銷心理的基礎

互惠心理的應用

案例：貴賓客戶體驗卡的心理基礎

思考：在你銷售的過程中，如何應用互惠心理?

承諾和一致

案例：從如何占用私人別墅草坪到獲取銀行客戶的承諾

思考：在你銷售的過程中，如何應用承諾和一致心理?

社會認同

案例：如何利用名人效應來推進理財產品的成交

思考：在你銷售的過程中，如何應用社會認同心理?

知名

知名營銷心理的基礎

知名營銷心理的應用

案例：招行柜員為何在營銷過程中頻繁掏出手機

思考：在你銷售的過程中，如何應用知名心理?

短缺

短缺營銷心理的基礎

短缺營銷心理的應用

案例：理財產品限時銷售的心理基礎及如何利用短缺心理成交理財產品

思考：在你銷售的過程中，如何應用短缺心理?