電話營銷實戰演練技巧培訓

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課程大綱
第一單元：電話營銷基本功——讓您一線千金

1、 保持積極心態

ü 重新定義拒絕

ü 成功的路標

ü 每個電話給自己的價值

ü 給客戶創造的價值

2、 建立親和力

ü 讓顧客感覺到真誠

ü 電話里親和力表現

ü 電話中聲音感染力

ü 親和力之禮貌用語

ü 親和力之規范用語

實戰演練：有親和力的發聲訓練

錄音分析：那個電話銷售人員聲音更具有親和力

親和力綜合演練：讓你的客戶留在電話線上

3、 正確提問：

ü 信息層問題

ü 問題層提問

ü 影響層提問

ü 解決問題層提問

實戰演練：請用四層提問向客戶推薦公司的產品

4、 認真傾聽：

ü 確認的技巧

ü 回應的技巧

ü 記錄

ü 澄清技巧

實戰演練：客戶說你們公司是騙人的，請用傾聽技巧安撫客戶的情緒。

5、 表達同理

ü 同意客戶的想法

ü 表示理解客戶的感受

ü 表示其他客戶也有這樣的想法

ü 簡潔并富有創意的重復客戶的話

實戰演練：我要投訴你們的服務態度不好

實戰演練：我要投訴你們的產品有問題
6、 真誠贊美

ü 贊美障礙

ü 贊美的方法

ü 贊美的3點

ü 電話中贊美客戶

實戰演練：在電話中養成贊美客戶的習慣

實戰演練：如何對提出異議的客戶進行贊美
第二單元 成功來自準備

1、**次電話的準備

2、跟進電話的準備

3、準備的要素：

ü 目的

ü 目標

ü 問題邏輯

ü 可能的障礙

ü 可能的異議

ü 備用資料

第三單元 信任的建立——30秒的開場白

1、電話營銷人員經常使用的開場白

實戰訓練：電話銷售人員常使用的兩種開場白模擬

2、使用開場白希望達成的目標

3、顧客的常見反應

ü 粗魯的掛斷

ü 告訴我沒興趣

ü 希望擇日再聊

ü 要求更多資料

實戰演練：客戶在開場中說不太感興趣，如何處理？

4、開場白挫敗分析：

客戶原因：

ü 客戶的習慣

ü 特殊時間

自我原因：

ü 信任信心信息

ü 推銷形象太重

ü 以自我為中心

ü 討厭的聲音形象

5、 顧客類型分析

不同的類型要求制定不同的溝通目標

處于不同采購階段的人的需求不一樣

6、 開場白6要素技巧

第四單元 需求探詢——問對問題才能贏得客戶的尊重

1、 電話營銷人員通常應問哪些問題？

2、 常見客戶反應

ü 拒絕回答

ü 答案敷衍

ü 主動結束

3、 探詢挫敗的原因及解決方法

ü 提問的時機

ü 提問的方式

ü 提問的內容

ü 提問的邏輯

4、 需求探詢的技巧

ü 前奏/后奏 敏感性問題

ü 贊美/驚訝 新問題

ü 確認/復述 深入問題

ü 簡潔/聚焦

實戰演練1：請用“贊美/驚訝 新問題”探尋客戶對業務的需求

實戰演練2：請用“確認/復述 深入問題”探尋客戶對業務的需求

5、 問題組設計

ü 本次探詢欲達成的目標

ü 需要了解的核心需求

ü 引導性問題 關鍵性問題

ü 問題的邏輯性排列

ü 不同問題組的演練

第五單元 產品呈現——新業務如何幫助客戶解決問題

1、產品呈現中的問題：

ü 沒有邏輯性

ü 語言晦澀不流暢

ü 對同一人沒有凸現主次

ü 呈現優點而不是利益

ü 只呈現利益

ü 優點與利益不分

ü 沒有證據或不具有說服力

ü 未針對不同人區分利益

2、產品呈現的標準動作

ü 引導需求做針對性推介

ü 告之客戶產品的優點及給客戶帶來的好處

ü 成交試探

實戰演練：利用提問進行有吸引力的產品介紹

實戰演練：利用引導技巧進行產品介紹

第六單元異議化解——深入了解客戶的好機會

1、 電話營銷中通常遇到的異議

2、 異議產生的原因：顧客原因/個人原因

3、 識別真假異議

4、 預防異議的策略

5、 客戶異議話術編撰

, 6、 常見客戶異議：

ü 嗯嗯……掛機

ü 我不需要

ü 我不感興趣

ü 價格太貴了

ü 如果便宜一半的，還可以考慮

ü 我再考慮一下

ü 我很忙，沒時間

ü 在出差，在開車/開會

ü 有需要的時候，會直接聯系你的

ü 沒有重要的事情不要老是打電話過來

ü 領導還沒有批，等批了再說吧

ü 先發份傳真過來，看看再說

ü 其它公司的怎么沒有你們的貴

ü 你們這個產品不適合我

ü 我已經選擇其它供應商了

ü 你們是騙人的吧？

ü …………………………

以上所有的客戶異議均以“實戰演練”進行現場模擬

第七單元 達成交易——前面所有努力后的水到渠成

1、 顧客心理分析：

ü 即將交出擁有的權力！

ü 需要一點鼓勵來打破平衡！