通信網格經理營銷能力培訓

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主講專家：交廣國際簽約通信網格經理營銷能力培訓講師

參加對象:? 網格經理、客戶經理

課程背景
通信行業通過建立卓越營銷與客戶服務體系，實現了超高速發展，創造了輝煌的業績；5G的到來，對于客戶的需求和應用模式，以及運營商的綜合競爭勢態也將發生巨大的變化；客戶的需求隱性化；區域競爭差異化；服務小眾個性化；客戶營銷全體驗和價值化；企業經營本地網絡化等新變化和趨勢；為順應產業變化，營銷競爭的變化，持續穩定移動的市場份額，保障通信行業在產業變革時期能夠保持市場規模，為5G新技術、新模式贏得戰略時空；就必須要創新營銷模式，針對地市公司區域化區位特色，客戶特點，實現差異化精準化營銷創新。
課程收益
l幫助片區網格經理提升5G業務背景下的營銷能力，掌握需求識別及挖掘技巧；
l掌握家庭客戶的特點和社區網格市場經營技巧；
l開展社區和家庭中高端客戶屬地服務維系；
l利用網格開展圈層營銷；掌握與居委會、村委會等駐地營銷關鍵機構進行溝通的技巧；
l掌握社會現場路演營銷技巧；
l掌握網格內社會渠道協同營銷技巧；
l掌握將促銷、路演、信息摸排、需求挖掘和目標客戶精準營銷工作進行融合的技巧。
課程大綱
第一部分：客戶信息摸排技巧及客戶溝通技巧提升
1. “三維一體”摸排體系：賣給誰、賣什么、怎么賣
市場資源盤點——農村，城區，合作商，競爭對手等
2.信息摸排維護
“三圈三問三輔導”實效性摸排維護和拜訪
案例分析：江西的村級便民點的激活策略
3.網格經理為什么不能有效溝通
1)價值與立場誤區
情景案例：“一個教練把一只蚯蚓放到……”
2)溝通理念模糊
情景案例：“不行！我的老公不需要這個！”
3)溝通信息不對稱
4)“及時？充分？不失真？”
5)溝通技能缺乏
情景案例：“你這是什么服務態度呀！”
案例分析：《潛伏》中的溝通邏輯
4.網格經理如何才能有效溝通
1)誠信寬容溝通心態
2)找到你的“同理心”與“同情心”
3)培養有效傾聽技能：蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶
4)雙向互應交流響應：PAC人際相互作用分析
5)語言體態有效配合：語言、體態和空間距離
6)因人而異進行溝通
ü看看你屬于哪種類型？
ü案例：割草男孩的故事
ü分享：如何讓溝通更“順溜”？

第二部分：客戶需求識別與挖掘技巧
1.客戶需求類型識別
2.客戶需求識別的法則
3.探索、挖掘客戶需求的W-W-H模式
1)出發點：為客戶著想，想什么？
2)做什么：了解、掘客客戶期望
3)怎么做？積極傾聽，有效提問
4.客戶需求分析
5.運營商提供的針對性產品體系（移動、電信、聯通）
6.需求調研與深挖的四步驟：
1)望：縱觀行業，梳理出客戶特點
2)聞：全面了解企業的生產經營活動，收集一手和二手資料；
3)問：通過訪談法和BEI法了解企業運營產業鏈和價值鏈
4)切：需求的深度分析與確定（通過5W深究問題的本質）
7.客戶需求如何凝練聚焦
1)如何梳理體驗客戶關鍵需求
ü從客戶企業整體利益角度找出營銷客戶整體效益的三個最關鍵問題
ü從客戶代表的利益角度梳理出三個客戶決策者最關注的問題
2)測試關鍵需求
3)關鍵需求確認

第三部分：家庭客戶的特點和社區網格市場經營技巧
1.家庭客戶業務需求特點及產品演進路線
1)家庭客戶業務發展演進的三個基本階段
2)考慮運營商資源能力的家庭客戶業務發展路徑
3)多角度多層次的家庭客戶業務體系構建
4)重點家庭客戶業務前景與發展策略分析
2.家庭客戶的特點與營銷策略
1)不同家庭客戶的消費心理特征及決策過程
2)不同地域的人文特點對家庭通信消費的影響分析
3)家庭客戶營銷特點與基本方式
4)網格經理、網格經理的家庭客戶關系管理綱要
3.家庭網格市場的渠道規劃和影響
1)屬地網格規劃方法和步驟
2)屬地網格產品信息發布11種方法
3)屬地網格代理商的開發模式
4)屬地網格高效影響的八技法
4.屬地網格的深度推廣
1)屬地網格的促銷管理
2)屬地網格的體驗營銷
3)屬地網格的代理營銷
4)屬地網格的主動營銷
5.社區網格市場經營技巧
1)產品推廣銷售的模式
ü認識你的網格
ü認識你的客戶
ü客戶的“更漂亮定律”
ü認識你的營銷模式
ü逆向人脈建立法——小名片大智慧
2)網格市場主動銷售的三種銷售形式
ü電話推薦式銷售的特點分析
ü上門推薦式銷售的特點分析
ü現場促銷式銷售的特點分析

第四部分：基于社區和家庭的中高端客戶屬地服務維系技巧
1.社區和家庭客戶的分類及差異化管理
2.社區和家庭客戶口徑整理分類
1)需求探詢技術—SPIN
ü討論：狀況——問題——暗示——需求-滿足
ü案例: 某三級甲等醫院方案
ü羅森塔爾效應——贊美
2)客戶口徑層次
案例分析: 商業、企業、教育、機關的行業套餐——利益點
ü隱藏性口徑——明顯性口徑
3)組織口徑——個人口徑
ü不同社會地位人群的口徑分析
ü不同年齡人群的口徑分析
4)察言觀色
3.社區和家庭客戶偏好分類管理
1)建立信任——同步
2)角色分析
案例分析：某城市VoIP工程
案例分析：項目中的因公、因私需求
4.社區和家庭客戶管理的重點環節和業務流程
5.不同客戶類型管理方案的制定
6.社區和家庭客戶保有的雙贏關系模式
1)建立雙贏關系的六種模式
2)價值（需求）定位路徑圖
3)動之以情：同理心傾聽和建立情感賬戶
4)曉之以理：讓渡價值
5)誘之以利：風險價值、發展價值

第五部分：利用網格開展圈層營銷的技巧
1、?圈層營銷的內涵
2、?開展圈層營銷的意義
3、?圈層營銷的三個操作原則
1)圈層可分為內圈層與外圈層，必須內外聯動
2)圈層營銷應該延伸到產品價值構造階段
3)圈層營銷的方法更加趨于整合
4、?圈層營銷開展的流程
5、?網格化圈層營銷的五大關鍵因素
1)區域劃分
2)系統支撐
3)人崗匹配
4)監督考核機制
5)資源支撐配置
6、?網格化圈層營銷效能提升六步法
1)統一區域化管理的定位和觀念
2)完善區域化的組織結構與定崗定編
3)建立區域化分級模型，有效考慮區域差異
4)建立區域化管理高效管理流程
5)規范渠道管理
6)建設有效監控考評體系，閉環管理

第六部分：如何與營銷關鍵機構進行溝通
1、?關鍵機構分類
1)居委會
2)村委會
3)物業
2、?關鍵責任人人際風格分析及溝通技巧
1)老虎型人的溝通特點
2)孔雀型人的溝通特點
3)熊貓型人的溝通風格
4)貓頭鷹型人的溝通風格
5)變色龍型人的溝通風格
3、?傾聽是溝通的第一招
1)3種傾聽障礙
2)聽知注意力、聽知記憶力
3)聽知辨別力、聽知分析力
4)有效傾聽的9個技巧。
5)聆聽的5個層次，你是哪一層
6)測試：聆聽能力測試
4、?問話是溝通的命門
1)問重要 VS 說重要
2)問話基于溝通的6種特殊作用
3)不同問話的優點
4)直問內心的7步經典
演練分析
5、?面對面溝通
1)非語言因素的影響力
圖片演示：看朱鎔基如何溝通
訓練：使你的聲音富有影響力
2)眼神洞察洞察秋毫，無往不利
游戲：聲音 VS 動作 VS語言

第七部分：社會現場路演營銷技巧
1、?路演特點與作用
1)路演的特點
2)路演的作用
2、?路演運作技巧
1)路演成功的四大要素
2)路演運作的策略
3、?路演方案策劃
1)選擇最佳時間地點
2)選擇表演內容
3)設計路演方案
4、?路演物料準備
5、?路演人員組織
6、?路演展臺搭建
1)展臺裝飾
2)展臺生動化
3)廣告
7、?現場活動組織
1)活動流程安排
2)引導觀眾體驗
3)路演現場督導
4)商品銷售跟進
小組練習：路演方案策劃

第八部分：如何與網格內社會渠道開展協同營銷
1、?網格協同營銷系統應用特點
1)聚焦客戶，讓營銷更精準
2)人員整合，提升工作效率
3)渠道聯動，提升渠道價值
4)活動整合，提升活動效率
5)接觸管理；讓客戶更滿意
2、?網格協同營銷總體思路
1)營銷分析
2)營銷策劃
3)營銷執行
4)營銷評估
3、?網格協同營銷系統
1)電子渠道
2)實體渠道
3)直銷渠道
4)后端支撐團隊
4、?網格協同營銷實施路徑與總結
1)網格劃分
2)基礎數據落網格
3)網格化營銷組織構建
4)配套管理體系的建立
5)網格化營銷實踐
5、?片區網格營銷業績提升方案制定
課程總結與回顧
1. 課程主要內容總結與回顧
2. 答疑解惑